Я недавно приводил примеры того, как работает фраза «Скажите мне об этом», употреблённая бездумно и не по делу. Это, разумеется, не значит, что она всегда неуместна. Это значит, что надо хорошо владеть техникой переговоров, а не просто использовать фразы случайном порядке.

Сегодня — ещё несколько примеров плохого кемпа, которые я называю «приоткрытые вопросы».

Кемп учит задавать открытые вопросы. На открытый вопрос невозможно ответить «да» или «нет», необходимо дать развёрнутый ответ. Благодаря этому мы навязываем меньше собственных мыслей и больше слушаем.

Например, вопрос «Вам действительно важно успеть к 1 мая?» — плохой, закрытый. Клиент ответит «конечно важно», дизайнер ничего не узнает и только вызовет раздражение тем, что подверг сомнению просьбу клиента. Зачем бы клиент стал об этом говорить, если бы это не было важно? Намного лучше: «А что именно будет 1 мая, почему важно успеть к этой дате? Чем мы рискуем, если макет будет готов позже?». Так мы узнаем, что клиенту 9 мая с нашим макетом на парад идти, и ему надо ещё за майские успеть всё напечатать (ну, например).

Другой пример: «В этих макетах вас всё устраивает?». Тут, во-первых, чувствуется давление, а во-вторых, клиенту слишком легко ответить «да», не сильно вникая. Но «да» ничего не стоит: назавтра клиент найдёт пятнадцать проблем. Лучше: «Посмотрите, какие ещё видите ошибки? Что мы забыли? Кому ещё стоит показать, чтобы точно ничего не упустить?». Так мы узнаем, что клиенту в целом всё нравится, а по-мелочи, как он уверен, ещё будет время доработать дизайн пока технологи будут всё верстать. А показать коллегам он собирался как раз на следующей неделе.

Идея простая, но формулировать вопросы открытыми — не всегда легко. Начинающие переговорщики часто используют какие-нибудь механические способы конвертации закрытых вопросов в открытые. Например, добавляют слово «насколько»:

Насколько важно успеть к 1 мая?

Насколько критичны эти замечания?

По форме вопрос открытый, «да» или «нет» не ответишь. Но по сути он всё равно закрытый: клиент ответит «очень важно», «не критичны, но исправить надо». Бессмысленный обмен репликами.

Другой способ сделать вопрос «приоткрытым» — добавить «Что если».

Что если мы покажем на встрече только часть макетов?

Что если мы не станем увеличивать логотип?

Такой вопрос — явная попытка манипуляции. Здесь не слышится ни грамма желания что-то узнать, во что-то вникнуть, это скорее способ поставить перед фактом в такой вот как бы сглаженной формулировке. «Я не понял, вы что, отказываетесь увеличить логотип?..», — спросит клиент.

Учитесь задавать вопросы по-настоящему открытыми.

Размер имеет значение — чуваки с длинными Айфонами не дадут соврать.

Зерулс теперь тоже стал длинным:

Заодно мы поставили модный чёрный тулбар, как в Сафари на 6-м Ай-ОСе. Мы только сомневались, пропустит ли Эпл в стор скриншоты с батарейкой, заряженной на 146%. Пропустил!

Зерулс — самая умная программа с правилами русского языка. Главная радость — в интеллектуальном поиске. Вот примеры того, что можно туда писать:

• ться,
• жи ши,
• раст рост,
• пол,
• запятая перед и,
• н нн.

Достаточно как угодно намекнуть на орфограмму или сформулировать сомнение, и нужное правило, если оно существует, найдётся. Слова вроде «например» или «если» встречаются почти в каждом параграфе, но поиск понимает, что если вы ищете «например,», то вас интересует именно правило, по которому после «например» ставится запятая. Аналогично, запрос «, если» поможет понять, когда нужна запятая перед «если».

Купить в Апсторе новую версию 1.3:

Только сегодня приложение стоит доллар вместо трёх — спешите! Напоминаю, что бывает с теми, кто не использует Зерулс:

Фотография Романа Баранова

Уже после того, как Эплы заапрувили апдейт, мы заметили, что иконка лупы в поиске куда-то исчезает, пока поиск думает. Ну блин, ё-моё, — подумали мы. Версия 1.3.1 с исправленным багом выйдет как только её заапрувят. А халява (доллар вместо трёх) продлится целых два дня.

Не забудьте написать клёвый обзор и поставить пять звёздочек — это помогает нам продавать программу и зарабатывать миллионы.

Зерулс для Айфона мы делаем вместе с Шуриком Бабаевым. Если вам нужно сделать клёвое приложение, приходите к нему в Девпокет. А ещё Шурик себе в команду ищет дизайнера. Если вы дизайнер и ищете команду, тоже приходите в Девпокет.

Книга Джима Кемпа «Сначала скажите нет» — библия переговорщика. Но как любой сложный инструмент, кемп требует вдумчивого и умелого обращения. К сожалению, советы из книги многие понимают слишком буквально. Людям кажется, что уже можно не проявлять заботу о клиенте и необязательно быть искренними и честным, достаточно ввернуть пару волшебных фраз, и всё будет прекрасно. Но это не так.

Кемп — это не набор магических приёмов, а философия и подход. Он вправляет мозги и помогает правильно думать. А говорить правильные слова он не поможет, даже помешает. Главный совет в этой связи: представьте, что ваш собеседник перечитал книгу Кемпа только вчера. Только подумайте, как его будет бесить каждая фраза, которую вы произносите по учебнику, как неприятно будет иметь с вами дело.

Одна из классических кемповских фраз, которая выбешивает сразу — «Скажите мне об этом». Она у него используется в приглашении другой стороны к тому, чтобы сказать «нет».

Вот как я предлагаю действовать... Но если вы не согласны, просто скажите мне об этом.

Я хочу встретиться в 20 часов, но если вам это не подходит — нет проблем, так и напишите.

Эта фраза очень, очень часто звучит неуместно. Давайте взглянем на неё глазами читателя (или ушами слушателя). Этот осёл зачем-то даёт мне разрешение ему сказать или написать то, что я думаю. Кем он себя возомнил? Он теперь решает, когда мне можно возразить ему, а когда — нет? Не пойти ли ему к чёрту?

Да ясен пень скажу, если не согласен, и без твоего дурацкого наводящего вопроса!

Ты как себе представляешь, если вот мне действительно не подходит это время, я что, это скрою и промолчу?

Если есть основания думать, что собеседник может побояться отказать вам, потому что это вас обидит, тогда надо так и сказать: «Вась, да ты чего, слушай, я не обижусь, если не получается, сам не раз в такой ситуации был». Если вы опасаетесь, что ваш предыдущий текст мог прозвучать как ультиматум, и собеседник мог подумать, что вы на него давите, тогда можно спокойно добавить: «Но мы нисколько не настаиваем, это лишь наше предложение».

Смысл фразы «скажите мне об этом» не в самой фразе. За ней — идея о том, что вы всегда готовы к тому, что вам откажут, не боитесь этого, не считаете проблемой, а относитесь к этому как к естественному ходу разговора. Достаточно это понять, и правильные слова подберутся сами собой.