Метростройинформ и метростройпиар
Когда в Москве метро закрывается на ремонт, вешают объявления:
Объявление размещается в малозаметном месте, набирается из рук вон плохо — всё чтобы минимизировать вероятность прочтения:
Уж точно никогда не найдёшь такого объявления на самой полезной стене в метро. Пассажиры оказываются не в курсе закрытий или не знают, как изменить маршрут, чтобы преодолеть проблему.
В результате люди начинают воспринимать метро не как решение проблемы перемещения по городу, а как источник этой проблемы. Это же полный бред: объективно даже работающее со сбоями метро — это космически круто, и пассажир должен быть счастлив ему. Главная причина раздражения — в ужасном информировании, в наплевательском отношении к планам и привычкам людей со стороны метро.
Москва постепенно подходит к тому времени, когда чинить метро придётся всё больше. Если информирование останется на уровне объявлений ЖЭКа, люди будут страдать от ремонта в 10 раз сильнее, чем могли бы.
Перенесёмся в Лондон (этот момент неизбежно наступает в каждом посте про метро).
Лондонскому метро 150 лет, и в нём стройки и перекрытия — обычное явление. Существует план апгрейда метро, и людям постоянно напоминают о том, как следить за тем, что происходит:
Этот текст на самой полезной стене на станции «Конвент-гарден» рассказывает о том, что сделано, и что предстоит сделать, напоминает о том, что стройка всегда идёт. «Пожалуйста, потерпите. Мы делаем всё, что можем, чтобы свести сбои к минимуму. Следите за планом апгрейда и тем, как он может повлиять на вашу поездку, на сайте tfl.gov.uk» (это сайт «Транспорт-фор-Лондон»). Смысл: донести до людей, что стройка неизбежна, подсказать, как планировать поездки с её учётом. Аналогичные постеры висят в вестибюлях и поездах.
О любом конкретном закрытии пишут на отдельных плакатах и банерах. Вот, например, банер о работах на станции «Бонд-стрит». Текст объясняет, что и зачем делается, схема рядом показывает будущее устройство станции:
На станции «Грин-парк» необходимо было заменить эскалаторы. Недостаточно просто закрыть станцию, важно объяснить пассажирам, что транспортники из кожи вон лезут, чтобы сделать всё максимально быстро и круто. Текст пиарит и саму стройку, и подрядчика «Тюб-лайнс»: «Мы разработали новый быстрый способ обновления эскалатора. До „Тюб-лайнс“, такая работа обычно занимала 6,5 месяцев; мы рассчитываем управиться вдвое быстрее. Сожалеем о неудобствах во время этих работ, но мы рассчитываем закончить к январю»:
«Надеемся, вы будете на седьмом небе от счастья благодаря нашим улучшениям»:
А вот плакат о продлении ремонта лифта на станции «Ланкастер-гейт». Короткий заголовок объясняет какие работы и до каких пор будут вестись, текст ниже рассказывает о том, ради чего:
Объявление ниже обращено к машинисту (оно висит в конце платформы, чтобы машинист видел, пока стоит на станции). Оно напоминает ему о необходимости рассказать пассажирам об изменениях в метро в выходные 12 и 13 февраля 2005 года. «Пожалуйста, пересаживайтесь здесь на линию „Виктория“ до станции „Виктория“ и на линию „Джубели“ до станции „Вестминстер“»:
Плакат о переделке станции «Кингс-кросс»:
Закрытую часть Бейкерлоо-лайн на время ремонта заменяют автобусы. Этот плакат информирует о том, как найти нужный автобус. Заранее оставлено место под то, чтобы вписать часть данных от руки:
А вот плакат об автобусах, заменяющих закрытые куски линии «Джубели». «Пожалуйста, возьмите запас около 40 минут на свою поездку»:
Так вышло, что я как раз попал под это перекрытие тогда — мне нужно было на станцию «Уэмбли-парк», но поезда ходили только до станции «Нисден». Там ждали указатели, которые невозможно пропустить:
На самой автобусной остановке. Не самое аккуратное объявление, но зато текст по делу и не пропустишь:
На «Грин-парке» устанавливают лифты и делают другие улучшения. Заголовок сразу отвечает на вопрос «Что тут происходит?»:
Подобные объявления, плакаты и банеры висят по месту. Но на любой станции обязательно есть сводная таблица:
Часто информацию о предстоящих работах представляют в виде схемы:
Ещё пара фоток есть в моём рассказе о Лондоне (искать слово «чинят»).
Разумеется, любые перекрытия отражаются на схеме метро (она либо меняется вообще везде на новую, либо корректируется временными наклейками). Ещё есть целый класс объявлений, которые не связаны с ремонтами, а помогают при штатном функционировании метро, но о них как-нибудь в другой раз. Отдельная тема — изменения в маршрутах автобусов, об этом тоже не сегодня.
Хорошее информирование и хороший пиар неразделимы. Ведь метро ремонтируют не для того, чтобы насолить пассажирам, а наоборот, для того, чтобы сделать его надёжнее, быстрее и удобнее. Поэтому если хорошо и внятно рассказывать о том, что делается, как и почему, как это повлияет на поездки, какие маршруты объезда выбирать, сколько минут запаса брать, то это автоматически поменяет и отношение пассажира к тому, что делается. Когда-нибудь у нас это поймут.
Разумеется, чудес не бывает, и любые перекрытия всегда будут восприниматься негативно. Но всё-таки если вместо «гады опять что-то перекрыли, и я опоздал на встречу» человек будет думать, например: «блин, вставать придётся в ближайшие два месяца раньше на полчаса, но зато потом наконец-то не будет этой очереди на эскалатор» — это результат.
См. также важные посты по теме:
- Service Update (об установленной на каждой станции доске с актуальной информации о том, насколько быстро едет какая линия)
- Как временно закрывали станцию Heathrow Terminal 4 (сотрудники метро помогают пассажирам нести сумки)
- Формулировки объявлений в метро (вместо того, чтобы писать всякий раз «уважаемые пассажиры», надо на самом деле уважать пассажиров)
- Извинения менеджера Джубели-лайн
