Некоторые переходы в метро ведут на середину платформы:

Когда спускаешься по лестнице, не знаешь, куда идёт поезд перед тобой, а куда — поезд у тебя за спиной. Даже после выхода на платформу это обычно непонятно. А списки следующих станций, висящие на стенах, загораживают поезда, у которых вот-вот осторожно двери закроются.

Хорошо бы рассказать людям о направлениях поездов ещё до того, как они вышли на платформу, чтобы сразу или бежать вперёд, или за угол и назад:

Ну или представим, что это другая станция:

Один из моих любимых подходов в дизайне сайтов называется «Провести за ручку». Смысл в том, чтобы не просто показать, что у нас есть, но и помочь этим воспользоваться.

Допустим, вы банк. Вы привлекаете вклады и показываете свои условия на сайте. Но многие люди не знают, как пользоваться вкладами; боятся нести по улице значительные суммы денег; не хотят думать, в какое отделение идти. Новые клиенты придут скорее, если сразу помочь им с этим. Заранее объяснить, как потом перевести деньги со своего счёта в другом банке на этот вклад, не снимая наличные. Показать ближайшее отделение и график работы. Дать почитать договор, объяснить его комментариями на полях. Познакомить с менеджерами.

Или, например, вы устанавливаете окна. У вас на сайте перечислены варианты стеклопакетов и профилей, есть калькулятор стоимости. Но многие не знают, как вообще устанавливаются окна. Как всё померить? Кто будет вытаскивать старые окна? Сколько времени займёт вся работа по замене? Реально ли это делать, когда на улице −20 °C? Что, если новое окно не влезет? Можно ли оплатить всё карточкой? Новые клиенты придут скорее, если ответить им на эти вопросы, описав весь процесс. Заранее объяснить, что может пойти не так и как этого избежать. Показать ближайший магазин, где можно посмотреть образцы, график работы, телефоны. Дать почитать договор, объяснить его комментариями на полях. Познакомить с менеджерами.

А может быть, вы предоставляете веб-хостинг. На сайте вы перечисляете услуги, тарифы, технические платформы, опции. Но если человек первый раз делает сайт, он вообще не понимает, почему домен и хостинг — это разные, не связанные услуги. Он не понимает, нужна ли ему поддержка CGI, SSL и mod_hz. Понятия не имеет, как заставить работать почту на новом домене. Спросите, зачем ему хостинг, помогите понять, какой выбор влечёт какие ограничения. Новые клиенты придут скорее, если позаботиться о том, чтобы им было легко и безопасно начать. Рассказать о том, что какой путь предстоит пройти от покупки хостинга до открытия нового сайта. Помочь разобраться с ДНС, выбрать и настроить ФТП-клиент. Познакомить с сотрудниками поддержки.

Если даже ответы на все вопросы можно «при желании» найти по сайту, вы постарались плохо. Все эти вещи должны быть частью одного повествования. Представьте, что ваш сайт — это хороший, опытный продавец, а не просто ценник. Что изменится в его дизайне?

Подход «Провести за ручку» лежит, например, в основе дизайна сайта «Формула лома». Сайт по пунктам рассказывает о том, как компания «Унимет» покупает и перерабатывает медный лом. И прямо внутри рассказа есть приглашения сделать очередной шаг.

У некоторых профессионалов возникает деформация сознания: они думают, что другие люди знают их терминологию и принципы работы. Мне приходилось слышать даже мнение, что желание провести за ручку — это неуважение к клиенту: вроде как, мы считаем его ребёнком, объясняем очевидное, а ведь он и сам знает, что ему нужно.

Это заблуждение. Всем нравится забота. Если у вас «провести за ручку» превращается в снисходительное отношение, значит вы просто недостаточно искренне позаботились о клиенте.

Периодически встречаю такое в письмах:

Пожалуйста, сохраняйте историю переписки при ответе на это письмо.

Сразу хочется ответить:

Пожалуйста, поставьте себе нормальный почтовый клиент, в котором и без костылей видно, что на что ответом пришло, не заставляйте меня засирать письма бесконечными цитатами и сами это непотребство прекратите.

Нет ничего ужаснее писем, где смысловая часть составляет десятую долю объёма.