В предыдущих выпусках мы обсудили фразу «Скажите мне об этом» и приоткрытые вопросы. Тем временем оказалось, что Артём Горбунов использует термин «псевдокемп» для обозначения конкретной ситуации, а я случайно украл у него термин. Ситуация такая:
Мы просрали сроки. Что бы вы хотели, чтобы мы сделали?
Не, ну а чё: тут есть и багаж, и мир клиента, и открытый вопрос. Но звучит как издевательство, потому что ты победоносно сваливаешь свою проблему на клиента. Облажался — исправляйся, к чему дурацкие вопросы?
У дизайнера сгорел компьютер, на котором была вся работа, поэтому мы не сможем показать дизайн. Как бы вы поступили на нашем месте?
Полный бред, но люди реально иногда так говорят. Так что, получается, открытые вопросы не работают?
Открытый вопрос — способ лучше понять клиента, убедиться, что ты делашь то, что нужно, не навязывать, больше слушать и меньше говорить. А здесь автор не ставит перед собой задачу услышать клиента или во что-то вникнуть, он просто задаёт открытый вопрос — в надежде, что вина и ответственность куда-то испарятся. Но так не бывает.
Если ты облажался, надо сразу подумать, как ты будешь выпутываться из ситуации, придумать план. Но перед тем, как говорить о нём клиенту, следует извиниться. Илья Синельников на курсе говорил, что извиняться надо до тех пор, пока собеседник не простит тебя лично, сказав что-то вроде «Да всё понятно, разное бывает, что делать-то будем?». Вот когда право говорить дальше заслужено, тогда и надо предлагать решение.
Мы хотели бы взять ещё два дня, чтобы всё доделать. Конечно, после произошедшего доверия к нашим обещаниям по срокам мало. Но мы в команде проанализировали и обсудили проблемы, которые привели к задержке сейчас, и уверены, что во второй раз не подведём. Что скажете?..
Второй случай:
К сожалению, потерянные макеты нам придётся нарисовать с нуля. Понимаю, что мы выглядим полными кретинами, что не делали бекапы — второй раз мы такого не допустим. На перерисовку нам нужна неделя. Меньше, чем первый раз, поскольку само решение уже было придумано. Что думаете?..
