В предыдущих выпусках мы обсудили фразу «Скажите мне об этом» и приоткрытые вопросы. Тем временем оказалось, что Артём Горбунов использует термин «псевдокемп» для обозначения конкретной ситуации, а я случайно украл у него термин. Ситуация такая:

Мы просрали сроки. Что бы вы хотели, чтобы мы сделали?

Не, ну а чё: тут есть и багаж, и мир клиента, и открытый вопрос. Но звучит как издевательство, потому что ты победоносно сваливаешь свою проблему на клиента. Облажался — исправляйся, к чему дурацкие вопросы?

У дизайнера сгорел компьютер, на котором была вся работа, поэтому мы не сможем показать дизайн. Как бы вы поступили на нашем месте?

Полный бред, но люди реально иногда так говорят. Так что, получается, открытые вопросы не работают?

Открытый вопрос — способ лучше понять клиента, убедиться, что ты делашь то, что нужно, не навязывать, больше слушать и меньше говорить. А здесь автор не ставит перед собой задачу услышать клиента или во что-то вникнуть, он просто задаёт открытый вопрос — в надежде, что вина и ответственность куда-то испарятся. Но так не бывает.

Если ты облажался, надо сразу подумать, как ты будешь выпутываться из ситуации, придумать план. Но перед тем, как говорить о нём клиенту, следует извиниться. Илья Синельников на курсе говорил, что извиняться надо до тех пор, пока собеседник не простит тебя лично, сказав что-то вроде «Да всё понятно, разное бывает, что делать-то будем?». Вот когда право говорить дальше заслужено, тогда и надо предлагать решение.

Мы хотели бы взять ещё два дня, чтобы всё доделать. Конечно, после произошедшего доверия к нашим обещаниям по срокам мало. Но мы в команде проанализировали и обсудили проблемы, которые привели к задержке сейчас, и уверены, что во второй раз не подведём. Что скажете?..

Второй случай:

К сожалению, потерянные макеты нам придётся нарисовать с нуля. Понимаю, что мы выглядим полными кретинами, что не делали бекапы — второй раз мы такого не допустим. На перерисовку нам нужна неделя. Меньше, чем первый раз, поскольку само решение уже было придумано. Что думаете?..

В соседнем супермаркете, протягивая чек, говорят «Спасибо, что выбрали „Проспект“». А на День Победы теперь принято говорить «Спасибо деду за победу». Кассирше до звезды и ты, и «Проспект» — таким же дежурным безразличием пропитана и фраза про деда: автор не интересуется ни тем, кого он благодарит, ни тем, за что.

Мой дед в восемьдесят лет освоил Ворд. Представление о его жизни в военные годы я получил, когда прочитал его файл автобиография.doc — к сожалению, я совсем мало говорил с ним об этом, пока он был жив. И вот когда знаешь, о ком и о чём вспомнить девятого мая с благодарностью и улыбкой, как-то не приходит в голову присоединяться к идиотским кричалкам.

PNG читается «пэ-эн-гэ», а «пинг» — это команда в терминале. SCSI читается «эс-си-эс-ай» или «эс-цэ-эс-и», но никак не «скази». SQL читается «эс-кью-эл», а не «сиквел». Соответственно, MySQL — это «май-эс-кью-эл», а SQLite — это «эс-кью-лайт».

Плевать, какое произношение сам автор считает правильным. Если бы автор хотел, чтобы люди говорили «сиквел», пусть так бы и писал сразу. С фига ли писать одно, а потом делать вид, что это совсем другое?

Особо клинические случаи — Nginx («нгинкс») и Lighttpd («лай-тэ-тэ-пэ-дэ»). Авторы решили, что можно придумать сколь угодно нечитаемые названия и компенсировать провал отдельно придуманными «правильными» способами прочтения. Хрен: провал не компенсирован, названия — говно.

Есть такой дебильный термин — «переплата по кредиту». Например, берёшь в кредит пятьсот штук на два года, и потом каждый месяц платишь по двадцать пять. Получается, в итоге заплатишь шестьсот. Значит, рассуждает обыватель, переплата — сто. Взял-то пятьсот, а вернул шестьсот — обман!

Вот эта «переплата» — ну это просто мегатупняк. Тут как бы выходит, что справедливо — это вернуть кредитору те же пятьсот штук. А если возвращаешь больше, то это типа ты «переплачиваешь», несправедливо.

Не существует никакой переплаты. Тебе предоставляют офигенную услугу: покупаешь себе тачку прямо сегодня, а не когда там скопишь денег. Кстати, копить — это тоже ведь риск, который с тебя снимают. С какой радости эта офигенная услуга должна быть бесплатной? Нахрена кому-то надо тебе её предоставлять, если он на этом не заработает? Причём, эти сто штук, которые стоит «тачка сейчас», тебе ещё и позволяют не сразу выложить, а в рассрочку.

Этот совковый менталитет, что тебе кто-то должен что-то давать бесплатно, надо мочить безжалостно. Я уже писал, что деньги стоят денег. Деньги прямо сейчас — дороже, чем деньги когда-то потом, это нормально и логично. Ценность-то денег сейчас для тебя выше, вот они и дороже, чё тут такого.

Разумеется, бывают разные кредитные предложения, одни выгоднее других. Сравнивать надо процентные ставки и условия, которые составляют суть предложения, а не мифическую «переплату». Какие штрафы будут, если ты задержишь очередной платёж? Если ты выиграешь в лотерею, сможешь ли вернуть весь остаток долга разом? Можно ли будет пересмотреть условия кредита на полпути, если твоё финансовое положение изменится? Это всё может быть важно для принятия решения. И для разных людей оптимальными могут оказаться разные предложения. А эта вот «переплата» маскирует собой всё существенное и мешает принимать осмысленное решение.

Самое тупое, что есть в мире шрифтов — это традиция ставить аббревиатуру выпустившей шрифт компании в начало. Я вот знаю, что шрифт называется «Центро слаб» или «Стоун», но хрен мне дадут его выбрать, набрав Ce или St. Я должен как идиот вспоминать, волшебные буквы PF и ITC.

Казалось бы, ну сами-то создатели шрифтов тоже пользуются компьютерными программами, должны же понимать как это бесит, когда нужный шрифт не находится, и надо скроллить бесконечный список? Ну не помню я, как называется ваша словолитня, горите вы в аду. Нет, блин, не понимают. Самопиар дороже пользы. Надо обязательно засрать название своей идиотской аббревиатурой.

Интересно, что Микрософт, который своё название вообще в каждую щель пихать пытается, в смысле шрифтов как раз всё правильно делает. Нужен мне «Калибри» — ну я и пишу Ca, а не MS, и всё на месте.

Блин, надоело сокращать пиксели как «пикс.», считай не сократил нифига. Лень — двигатель прогресса. Хорошо англоговорящему миру, у них есть px. Теперь и нам будет хорошо.

Отныне вводится официальное русское сокращение пикселей — пк. После пк не ставится точка, как после килограммов кг, литров л и метров м.

— Подвал выше на 60 пк.
— А с расстояниями в меню ок?
— Давай увеличим на 5 пк где-то.

Блиц-ответ скептикам: парсеки не обидятся; п — типографский пункт, пкс — очень длинно, пи — 3,14, пс — постскриптум, пл — площадь.

Крутейшая вещь. Симфония Симфониевна. Гениальна в своём развитии: отдельных тем очень немного, но работа с ними просто сумасшедшая.

I. Allegro moderato

Мне нравится начало (1:15...2:33) сочетанием неопределённости и однозначности. Неопределённость в настроении, однозначность в смысле: здесь формулируется идея всей почти полуторачасовой симфонии. В одни моменты кажется, что тут всё торжественно и однозначно, но иногда вдруг всё переворачивается и становится очень тревожно. Лирика: 2:00...2:08, и вроде к 2:12 некое успокоение, но потом сразу опять буря! ...2:32. Прекрасное: 2:46...2:54, делайте громко. Но это опять очень коротко, в 2:58 снова непонятно, всё-таки, тут всё хорошо или всё плохо.

В 3:15 задаётся вторая тема первой части. Потом чего только с ней не будет. Брукнер просто поражает меня тут способностью до бесконечности развивать дико простые, как кажется, темы. В 3:55 опять всё торжественно, в 4:08 вообще благодать и умиротворение. Стало быть, всё хорошо? Но к 5:08 снова сгущаются тучи. Страшно: 5:22... Ничего страшного: 5:36. Победа: 6:08. Хрен там: 06:17. Отследите это всё сами, страшно интересно и красиво.

В 8:35 возвращаются вариации на вторую тему. Сколько всего можно с ней сделать? Интересно: 09:08...09:16 (9:12!). И, оказывается, из неё, из этой темы так вот постепенно прорисовывается основная идея из вступления: 09:35...09:52. Как так можно вот соединить? Ну тут ничего не пропустишь, всё круто. 10:38 — всё одной нотой. И к 12:30 — снова ко второй теме. В 13:22 ещё, ещё вариации.

С 13:56 — заход на финал первой части. Ещё в 14:40 тепло и солнечно, но в 14:55 погода снова резко портится. Финал выходит весьма трагическим. Исходная идея одной нотой. Нет, 15:40 ещё не конец, надо ещё доиграть. Робкий возврат ко вступлению, к полной исходной идее, постепенное упрощение (16:15, 16:30) и, в итоге, её окончательное разрушение (16:50).

II. Scherzo. Allegro moderato

Тут сразу (17:00) очень простая тема, за которую легко зацепиться (17:05...17:09). Оказывается, она тоже очень важная — намёки на неё будут и в третьей, и в четвёртой части. Первое предложение: 17:00...18:20. Это всё одна мысль, соберите её в голове. Вот это очень здорово: 18:02. И дальше к 18:46 вырисовывается та же тема. Вариации, вариации. Красота: 19:00...19:06. И ещё раз первое предложение целиком: 20:02....21:22 (или я что-то упускаю?). Эх, хорошо: 21:04.

Дальше другая история: 21:24. Красиво: 22:48. Любопытно: 23:10...23:30. И ещё раз: 23:55. Ух: 24:14; 24:35. И снова к началу: 25:16...26:36. Я специально не сравнивал, но у меня такое ощущение, что он каждый раз прямо дословно повторяет тот кусок, который первое предложение. Блин, ну вот это как круто каждый раз: 26:18! И вот это мне очень нравится: 27:02...27:22. И потом ещё раз. Конец: 29:43.

III. Adagio. Feierlich langsam, doch nicht schleppend

Эта самая длинная, и поперву может показаться, что не по делу; что затянуто. Но всё в порядке. Сначала нужно связать в одну мысль отрезок 30:19...33:28 (31:22...31:29 — заметили, что это намёк на вторую тему из первой части?). Это прям красота-красота. Вот кусок ...32:17 заканчивает, но мысль проодолжается, не теряйте концентрации. Тут 32:17...32:37 как бы ответ на сказанное ранее, а потом 32:37...33:28 — прекрасное заключение (33:04! 33:07! 33:13! 33:23). Ну и как нетрудно догадаться, потом (33:30) ещё раз та же мысль повторяется. Но чуть иначе — в кратком изложении. Уже в 34:37 заключение (35:00! 35:03! 35:09), тоже чуть сокращённое.

А вот дальше следующая мысль (35:24) неожиданно подводит снова к теме из второй части — 35:50...36:02 (м?), и ...36:50. Ещё вариация: 37:22...38:12 (37:49!). Очень-очень умно и изобретательно всё, прямо ах.

39:05 — возвращение к мысли из начала третьей части, но опять иначе. Больше драмы: 39:53. 40:30, 40:50 — тут вот намёки уже другие на вторую тему из первой части, и потом из них собирается такая штука: 41:13...41:50. Высший пилотаж. Сразу понятно, ради чего слушать симфонии вообще надо. А вот 42:36...43:14 — снова штука про тему из второй части, и ещё раз, совсем прекрасно: 43:22...43:55.

Кусок с 44:44...50:00 я не очень понимаю, какое отношение к чему имеет. Но может это расслушать ещё надо. Есть там красивые места. А фрагмент с 50:00 очень круто заканчивается в 50:50 аккордом, которого совсем не ждёшь, такой облом-сюрприз. И в 51:20 — снова к заключению исходной мысли этой части, причём как-то более убедительно: 51:43!, 51:49?.., 51:56! Уже знакомая штука (52:16), которая должна бы подвести к теме из второй части, вместо этого превращается в намёки на исходную мысль части, но другими инструментами.

Такая длинная третья часть очень в тему перед эпичнейшей четвёртой.

IV. Finale. Feierlich, nicht schnell

Тут такое грандиозное вступление (56:30...57:32), что сразу крышу сносит. Восстание идеи из первой части, но в совсем новом качестве, с новой силой. Непонятно, что после такого может происходить ещё 20 минут. 56:51 — респект литавристу прям. Это, кстати, лучшее исполнение этого куска, что я слышал — у всех остальных вяло получается.

Куски 57:58... и 59:49... интересно перекликаются с теми штуками из третьей части, которые заканчиваются намёками на вторую часть. Ну, вы же понимаете, о чём я, да? 1:00:35...1:01:22 — новая тема. И красота: 1:01:23...1:01:46. А вот ещё новое! 1:02:20... 1:02:42... 1:03:57... Намёк на вступление: 1:04:10...1:04:34. Возвращение к теме из вступления: 1:06:30...1:06:40 и 1:07:03...1:07:40. И вот это не пропустите: 1:10:00. Ах!

В 1:14:22 кажется, что это что-то совсем вообще новое, но если вслушаться, есть почти незаметные намёки на тему из второй части. И вдруг: 1:15:29 — это же почти то, с чего началась симфония (для внимательных). 1:16:22 новая тревожная штука, но снова знакомая. 1:16:50 — та-дам... 1:16:59 — та-дам... Да, возвращение к самое первой идее всё отчётливее. И — 1:17:30 — заход на финал. Здесь вообще фокус — играется тема из второй части, но с длительностями нот из темы начала первой. Все идеи слились воедино. 1:18:30.

Я пока у Брукнера больше вообще ничего не слушал. Но, похоже, надо.

Я недавно приводил примеры того, как работает фраза «Скажите мне об этом», употреблённая бездумно и не по делу. Это, разумеется, не значит, что она всегда неуместна. Это значит, что надо хорошо владеть техникой переговоров, а не просто использовать фразы случайном порядке.

Сегодня — ещё несколько примеров плохого кемпа, которые я называю «приоткрытые вопросы».

Кемп учит задавать открытые вопросы. На открытый вопрос невозможно ответить «да» или «нет», необходимо дать развёрнутый ответ. Благодаря этому мы навязываем меньше собственных мыслей и больше слушаем.

Например, вопрос «Вам действительно важно успеть к 1 мая?» — плохой, закрытый. Клиент ответит «конечно важно», дизайнер ничего не узнает и только вызовет раздражение тем, что подверг сомнению просьбу клиента. Зачем бы клиент стал об этом говорить, если бы это не было важно? Намного лучше: «А что именно будет 1 мая, почему важно успеть к этой дате? Чем мы рискуем, если макет будет готов позже?». Так мы узнаем, что клиенту 9 мая с нашим макетом на парад идти, и ему надо ещё за майские успеть всё напечатать (ну, например).

Другой пример: «В этих макетах вас всё устраивает?». Тут, во-первых, чувствуется давление, а во-вторых, клиенту слишком легко ответить «да», не сильно вникая. Но «да» ничего не стоит: назавтра клиент найдёт пятнадцать проблем. Лучше: «Посмотрите, какие ещё видите ошибки? Что мы забыли? Кому ещё стоит показать, чтобы точно ничего не упустить?». Так мы узнаем, что клиенту в целом всё нравится, а по-мелочи, как он уверен, ещё будет время доработать дизайн пока технологи будут всё верстать. А показать коллегам он собирался как раз на следующей неделе.

Идея простая, но формулировать вопросы открытыми — не всегда легко. Начинающие переговорщики часто используют какие-нибудь механические способы конвертации закрытых вопросов в открытые. Например, добавляют слово «насколько»:

Насколько важно успеть к 1 мая?

Насколько критичны эти замечания?

По форме вопрос открытый, «да» или «нет» не ответишь. Но по сути он всё равно закрытый: клиент ответит «очень важно», «не критичны, но исправить надо». Бессмысленный обмен репликами.

Другой способ сделать вопрос «приоткрытым» — добавить «Что если».

Что если мы покажем на встрече только часть макетов?

Что если мы не станем увеличивать логотип?

Такой вопрос — явная попытка манипуляции. Здесь не слышится ни грамма желания что-то узнать, во что-то вникнуть, это скорее способ поставить перед фактом в такой вот как бы сглаженной формулировке. «Я не понял, вы что, отказываетесь увеличить логотип?..», — спросит клиент.

Учитесь задавать вопросы по-настоящему открытыми.

Размер имеет значение — чуваки с длинными Айфонами не дадут соврать.

Зерулс теперь тоже стал длинным:

Заодно мы поставили модный чёрный тулбар, как в Сафари на 6-м Ай-ОСе. Мы только сомневались, пропустит ли Эпл в стор скриншоты с батарейкой, заряженной на 146%. Пропустил!

Зерулс — самая умная программа с правилами русского языка. Главная радость — в интеллектуальном поиске. Вот примеры того, что можно туда писать:

• ться,
• жи ши,
• раст рост,
• пол,
• запятая перед и,
• н нн.

Достаточно как угодно намекнуть на орфограмму или сформулировать сомнение, и нужное правило, если оно существует, найдётся. Слова вроде «например» или «если» встречаются почти в каждом параграфе, но поиск понимает, что если вы ищете «например,», то вас интересует именно правило, по которому после «например» ставится запятая. Аналогично, запрос «, если» поможет понять, когда нужна запятая перед «если».

Купить в Апсторе новую версию 1.3:

Только сегодня приложение стоит доллар вместо трёх — спешите! Напоминаю, что бывает с теми, кто не использует Зерулс:

Уже после того, как Эплы заапрувили апдейт, мы заметили, что иконка лупы в поиске куда-то исчезает, пока поиск думает. Ну блин, ё-моё, — подумали мы. Версия 1.3.1 с исправленным багом выйдет как только её заапрувят. А халява (доллар вместо трёх) продлится целых два дня.

Не забудьте написать клёвый обзор и поставить пять звёздочек — это помогает нам продавать программу и зарабатывать миллионы.

Зерулс для Айфона мы делаем вместе с Шуриком Бабаевым. Если вам нужно сделать клёвое приложение, приходите к нему в Девпокет. А ещё Шурик себе в команду ищет дизайнера. Если вы дизайнер и ищете команду, тоже приходите в Девпокет.

Книга Джима Кемпа «Сначала скажите нет» — библия переговорщика. Но как любой сложный инструмент, кемп требует вдумчивого и умелого обращения. К сожалению, советы из книги многие понимают слишком буквально. Людям кажется, что уже можно не проявлять заботу о клиенте и необязательно быть искренними и честным, достаточно ввернуть пару волшебных фраз, и всё будет прекрасно. Но это не так.

Кемп — это не набор магических приёмов, а философия и подход. Он вправляет мозги и помогает правильно думать. А говорить правильные слова он не поможет, даже помешает. Главный совет в этой связи: представьте, что ваш собеседник перечитал книгу Кемпа только вчера. Только подумайте, как его будет бесить каждая фраза, которую вы произносите по учебнику, как неприятно будет иметь с вами дело.

Одна из классических кемповских фраз, которая выбешивает сразу — «Скажите мне об этом». Она у него используется в приглашении другой стороны к тому, чтобы сказать «нет».

Вот как я предлагаю действовать... Но если вы не согласны, просто скажите мне об этом.

Я хочу встретиться в 20 часов, но если вам это не подходит — нет проблем, так и напишите.

Эта фраза очень, очень часто звучит неуместно. Давайте взглянем на неё глазами читателя (или ушами слушателя). Этот осёл зачем-то даёт мне разрешение ему сказать или написать то, что я думаю. Кем он себя возомнил? Он теперь решает, когда мне можно возразить ему, а когда — нет? Не пойти ли ему к чёрту?

Да ясен пень скажу, если не согласен, и без твоего дурацкого наводящего вопроса!

Ты как себе представляешь, если вот мне действительно не подходит это время, я что, это скрою и промолчу?

Если есть основания думать, что собеседник может побояться отказать вам, потому что это вас обидит, тогда надо так и сказать: «Вась, да ты чего, слушай, я не обижусь, если не получается, сам не раз в такой ситуации был». Если вы опасаетесь, что ваш предыдущий текст мог прозвучать как ультиматум, и собеседник мог подумать, что вы на него давите, тогда можно спокойно добавить: «Но мы нисколько не настаиваем, это лишь наше предложение».

Смысл фразы «скажите мне об этом» не в самой фразе. За ней — идея о том, что вы всегда готовы к тому, что вам откажут, не боитесь этого, не считаете проблемой, а относитесь к этому как к естественному ходу разговора. Достаточно это понять, и правильные слова подберутся сами собой.