В прошлый раз я просил вас посоветовать мне машину двенадцать лет назад. Тогда я в итоге купил Опель Астру в полном фарше, езжу на нём до сих пор и очень доволен. Но всё-таки когда машине двенадцать лет, то начинаешь думать, а не пора ли поменять? Ну и вот я лениво об этом думаю последнее время.
Проблема в том, что Опель слишком прекрасен. Такое ощущение, что человечество разучилось делать машины, на которые приятно смотреть, и этот Опель был последним. Окей, ещё Мерседесы некоторые выглядят нормально, но они слишком дорогие.
Что я хочу? От машины мне надо, чтобы в ней хорошо играла музыка, были беспроводные Карплей и зарядник, подогрев руля и лобового стекла, а также возможность удалённого запуска штатными средствами без установки всяких левых сигнализаций. Мне нравятся хэтчбеки, но в целом я готов рассмотреть и что-то ещё.
Во-первых, я съездил на тест-драйв такой вот Кии Сиида. Это редкий современный автомобиль, на который можно смотреть без боли и на котором я бы ездил:
В целом машина неплохая. Но у Кии какая-то странная ситуация со всякими сервисами удалённого управления автомобилем. По идее они есть и они хорошие: можно и двигатель удалённо завести, и подогрев руля включить, и на карте машину увидеть, и остаток бензина узнать. Но при этом сейчас их как-то вполсилы блокируют в России. Официальный дилер прям говорит: мы можем гарантировать, что это всё будет работать в день покупки автомобиля, но дальше — как повезёт; иногда если отваливается, удаётся починить заменой сим-карты, а иногда ничего не помогает. А мне это важно, я не хочу лотерею.
Для тест-драйва был доступен только вариант «средней» комплектации с 130-сильным двигателем, и после моего 180-сильного Опеля он прям ощутимо тупой. Я вообще не гонщик, но хотя бы из соображений безопасности хочу быть уверен, что если я нажал газ, автомобиль поедет, а тут такого эффекта не было. Вероятно, это решается покупкой топовой комплектации, но вопрос с ненадёжностью удалённого управления никуда не девается.
Во-вторых, знакомый посоветовал мне рассмотреть китайскую «электричку». Электричка — это кайф: после того, как я однажды покатался на Тесле, я мечтаю перейти на электричку. Но мне казалось, что это для богачей, живущих в частном доме, а не для дизайнеров. А знакомый говорит, что сейчас это всё доступно, инфраструктуры становится больше, да и во дворе организовать розетку можно.
Так, ну это типа кроссовер, но выглядит ничего так. Только лишний вырез вокруг логотипа спереди портит картину. Это там лючок для зарядки, что тоже, кажется, не очень удобно. Но в целом вид отторжения не вызывает.
Тут проблема в другом: это всё как-то неофициально привозят из Китая. Гарантии нет, сервиса нет, а главное — тест-драйва тоже нет! Как же покупать кота в мешке? Кстати, сервисов удалённого управления тоже нет. Но вроде как с электрическими машинами это не так критично. Все утверждают, что они «заводятся» в любые морозы, а печка сразу начинает дуть тёплым воздухом.
В-третьих, в раздумьях об электромобиле я съездил на тест-драйв автомобиля Эволют Ай-Джой. Картинку показывать не хочу, потому что автомобиль некрасивый. Вроде как это какой-то русский электромобиль — кто бы мог подумать, что такое бывает! Он продаётся официально, поэтому можно взять покататься.
Ну, ездит он классно. У него 163 лошадиных силы, но разгоняется резвее моего Опеля. И ощущения от электродвигателя снова волшебные, хоть это и не Тесла. Я катался в идеальный день, когда не нужна была ни печка, ни кондиционер, поэтому отключил все воздуходуйки и наслаждался полной тишиной... пока что-то не начало дребезжать. Пока я катался, дребезжание постепенно усиливалось. Что же будет через год эксплуатации? У меня в Опеле до сих пор всё нормально. Кроме того, у этого Эволюта нет Карплея, музыка вообще играет очень плохо, руль и стекло не греются. Ну и некрасивый он.
Расскажите, что вы об этом думаете? Какие машины, как вам кажется, мне стоит рассмотреть? Может, кто-то из вас уже катается на электричке и счастлив? А может кто-то купил китайскую и пожалел? Как у вас дела с удалённым управлением? Я не хочу платить за машину больше трёх миллионов, но пока кажется, что придётся (ну или дальше ездить на Опеле).
Многие интерфейсные тупости объясняют требованиями безопасности. Иногда в этом есть смысл, а часто — нет. Например, нет смысла заставлять человека постоянно перелогиниваться. В Эгее вот если вы залогинились, то вас никогда не разлогинит.
Единственная потенциальная польза от разлогина — необходимость вспомнить пароль. Ведь если годами не логиниться, его забудешь. Если в вашем продукте важно не забыть пароль, об этом стоит подумать. Тут снова Телеграм молодец: он просто периодически предлагает тебе убедиться, что ты помнишь пароль, не разлогинивая тебя.
А самое тупое требование «безопасности» — это требование периодически менять пароль. Это не только не повышает уровень безопасности, это его снижает, так как вынуждает человека придумывать очень предсказуемый пароль, чтобы самому с ума не сойти, пытаясь его вспомнить.
Часто при запуске приложения нас встречает экран, призванный рассказать о приложении в целом или о недавно добавленных фичах. Экран может состоять из нескольких страниц, которые нужно просмотреть по очереди. Как правило, есть кнопка, чтобы пропустить это всё и перейти к основному интерфейсу приложения. Обычно это называют «онбординг».
Делать так — плохая практика.
Утверждение может показаться вам абсурдным, ведь онбординги делают очень многие. К сожалению, вопросом «а не фигню ли мы делаем?» в основном даже не задаются. В моей практике бывало, что я спрашивал, зачем это, и слышал: «ну как, это ж онбординг!». Люди даже не замечали, что это не отвечает на мой вопрос — настолько сильно́ убеждение, что надо делать именно так.
Давайте разберёмся, что плохого в онбординге, какую задачу он призван решать, и как решать эту задачу хорошо.
Если совсем коротко, то онбординг появляется не вовремя, мешает воспользоваться приложением, а когда информация из него действительно понадобится, её уже будет не найти. Это вызывает фрустрацию и закрепляет привычку пропускать сообщения, не читая. Лучше элементы обучения делать частью интерфейса и предусматривать в нём постоянное место для информирования об обновлениях.
Рассказ о приложении в целом
Сначала рассмотрим онбординг с рассказом о приложении в целом.
В наиболее тупом случае это реклама: страницы онбординга нахваливают приложение и его фичи. Но рекламировать приложение, которое человек уже и так установил и запустил, глупо: мы уже получили искомое внимание; пора переставать за него бороться и начать конвертировать его в пользу. Сам пользователь также имеет ожидания от приложения, хочет начать им пользоваться, и вынужден с раздражением преодолевать нашу преграду. Так что рекламу нужно просто убрать.
В чуть менее тупом случае онбординг пытается обучать тому, как пользоваться приложением: вот так у нас заказать пиццу, вот так сделать перевод за рубеж; нажмите вот тут, и случится вот это. Если пользователь это и так знает, то это снова просто раздражающее препятствие на пути к цели. Если же пользователь не знает, то мы ставим его в идиотское положение: получается, ему сейчас нужно внимательно это прочитать и запомнить, чтобы потом применить полученные знания в настоящем интерфейсе, которого он даже ещё не видел. Невозможно даже оценить, насколько внимательным нужно быть и как тщательно запоминать: может, в реальном интерфейсе я и без этого разберусь?
Просто представьте, какой это абсурд: вы купили новую стиральную машину, а вам насильно вручают инструкцию и говорят: «вы можете её выкинуть, но если потом что-то будет непонятно, никто не поможет». А что, там без инструкции не разобраться? Не знаем. Ну, а нельзя просто, чтобы инструкция лежала в коробке, и я её возьму, если понадобится? Нет, нельзя: нужно или прочитать сейчас, или выкинуть.
Тут стоит внимательно проанализировать основной интерфейс. Как сделать его понятнее без обучения? А если без обучения не обойтись, то как его организовать, чтобы оно не мешало пользоваться приложением? Может, где-то нужно добавить текстовые подсказки. Может, в сложных местах нужна кнопочка-вопросик, за которой прячется более подробное пояснение. А может, вообще нужен собственный обучающий канал на Ютюбе, на который ведут всякие ссылки из интерфейса.
Рассказ об обновлении
Теперь рассмотрим онбординг с рассказом об обновлении.
Здесь те же проблемы стоят ещё острее. Если при первом запуске у человека часто нет ожиданий, то вот давно установленное приложение человек запускает с конкретной целью: проверить трекинг доставки или оплатить коммуналку. Скорее всего, у него есть «план»: он помнит, в какой угол сейчас нажмёт, что там появится, куда именно он перейдёт дальше. И вдруг вместо привычного интерфейса он видит рассказ о новых фичах, который прямо сейчас ему совершенно не нужны!
В такой ситуации желание просто пропустить этот экран ещё сильнее, а значит о новшествах многие пользователи просто не узнают. И снова, не потому что они им не нужны, а потому что они им не нужны в этот момент. Если ваше приложение живое и регулярно обновляется, то постоянные рассказы об обновлениях будут бесить, а привычка пропускать их будет закрепляться с каждым разом всё сильнее.
Чтобы держать пользователей в курсе изменений, хорошо предусмотреть в приложении постоянное место для этого. Мой любимый пример — Телеграм:
Дизайнеры ловко воспользовались тем, что это мессенджер, и присылают пользователю рассказы об обновлениях сообщениями в одном из чатов. Когда заходишь в приложение, видишь эти сообщения наравне с другими. Можешь сначала поболтать с людьми и почитать каналы, а уж потом и про сам Телеграм разузнать. О каждой фиче ещё и рассказывают отдельным сообщением с красивым видосом. Сообщение можно переслать кому-то, кому, на ваш взгляд, фича будет полезна — рекламный эффект бесплатно усиливается. И, конечно, никто не мешает вернуться к этим сообщениям в любое время позже. Собственно, я так и поступил, чтобы сделать эти скриншоты.
Даже если у вас не мессенджер, можно найти какое-то постоянное место для рассказа о новых штуках. А чтобы люди не забывали туда зайти, можно зажигать красный кружочек, когда появляется непрочитанное. Самое главное, чтобы остальные функции приложения были доступны даже пока человек всё не прочитал.
Хороший интерфейс и хороший бизнес
Мы начинаем курс пользовательского интерфейса с темы человечности: интерфейс должен быть для человека, а не наоборот. Когда интерфейс стоит на пути и бесит, это плохой интерфейс. В лекции о привычках я рассказываю о проблемах с окнами подтверждений и блокирующими сообщениями, частным случаем которых является онбординг. Они закрепляют привычку ничего не читать и со всем соглашаться.
Однако как и окна подтверждения и несмотря на похожие проблемы, такие экраны-онбординги очень распространены. Дело в том, что в продуктовой разработке редко стоит задача «сделать пользователя довольным». Как правило, ответственные за продукт смотрят на другие метрики. Допустим, онбординг смотрят 10% людей и в результате продажи растут на 1%. Кого тогда волнует, что онбординг бесит и мешает остальным? Выигрыш оказался больше, чем проигрыш, ну и отлично.
Как-то мне написал Егор, аналитик из Яндекса:
Считаешь ли ты, что а/б-тест может точно ответить на этот вопрос? Половине новых пользователей мы показываем онбординг, половине не показываем, после этого смотрим на две метрики: конверсия первой сессии в заказ и время от запуска приложения до заказа. Если конверсия с онбордингом выше, а время до заказа не вырастает (то есть время, которое пользователь тратит на чтение онбординга, он отыгрывает потом), то согласился бы ты с тем, что онбординги имеют право на жизнь? И как ты вообще относишься к валидации продуктовых гипотез при помощи а/б-тестов?
Я и без теста соглашусь. Но этот тест в лучшем случае докажет, что лучше рассказать о приложении онбордингом, чем никак. А я говорю, что можно рассказать лучше, чем онбордингом.
Валидация продуктовых гипотез — это не совсем про хороший интерфейс. Иногда можно ухудшить интерфейс, но поднять метрики: снизив информативность для принятия невыгодного человеку решения; запутав в вариантах; усложнив отписку. Хороший интерфейс иногда важен для успеха продукта, а иногда — нет, достаточно посмотреть на Фейсбук или Букинг.ком. Я бы не хотел иметь ничего общего с созданием этих очень успешных продуктов.
В большом продукте с прагматичным менеджментом онбординг может быть действительно наиболее подходящим решением. Он никак не взаимодействует с остальным приложением, не добавляет никаких новых логических связей, его можно «просто поставить», за него даже может отвечать отдельная команда. Это намного проще, быстрее и дешевле, чем думать, как улучшить образовательные свойства самого продукта.
Но не все бизнесы работают на выжимание метрик любой ценой. У некоторых другая система ценностей, где-то качество и удовольствие пользователей имеют значение. Иногда получается подумать, а не просто сделать как все.
Я вижу, что часто онбординг делают вовсе не из прагматичных соображений, приведённых выше, а просто потому что искренне считают что это хорошая практика. Никто даже не смотрит вот эти метрики, не пытается сравнивать раздражение пользователей и выигрыш в конверсии — просто ставят заставку потому что прям ну очень хотят рассказать про новые фичи. И в таких случаях, когда я рассказываю о минусах, люди с удовольствием включаются в обсуждение альтернатив.
Да, сделать хорошо обычно сложнее, чем сделать как придётся, но и эффект может оказаться больше.
А можно ещё вопрос
— Илья, всё логично, но у нас появилась действительно крутая фича, над которой мы работали два года. Мы даже сняли видеоролик про неё! Мы хотим поставить его в онбординг, потому что нам важно, что его посмотрели все-все-все!
Здорово, что вы сделали действительно крутую фичу, гордитесь ею и хотите всем рассказать! Если вы поставите её в онбординг, вы просрёте эту возможность. Как рассказать о фиче так, чтобы все были в восторге? Уделите этому вопросу хотя бы долю того внимания, которое вы уделили самой фиче.
В Милане я был в 2010 и 2015 годах, о чём писал изначально в разделе «Мир». Те заметки я перенёс в блог (раз, два). Часть уличных табличек были в первом, часть я пока не публиковал — в общем, решил сделать отдельный пост.
Сначала те, которые публиковал. Невозможно не завидовать тем, кто видит такую красоту каждый день, скажем, по пути на работу:
1
2
3
4
Остальные ранее не публиковал.
5
Интересно, что на табличках есть какие-то их инвентарные номера, и этого никто не стесняется:
6
7
8
9
10
Фотографии из поездок в июле 2010 и октябре 2015 года. Во всех заметках про путешествия снизу есть поиск дешёвых авиабилетов. Слетайте в Милан!
Заметил, что люди употребляют выражение «отдельный вид искусства» не по делу. Теперь это такой изощрённый комплимент чему угодно. «Твои шутки про говно — это отдельный вид искусства!» Нормально, вид, ладно. «О, этот стул — это отдельный вид искусства!» Да это не вид искусства, это предмет! Вид искусства — это хотя бы изготовление стульев, но не сам стул. «Встречать гостей как Ивановы — это отдельный вид искусства!» Окей, допустим, вид. «Её глаза — это отдельный вид искусства». Да при чём тут вид искусства?
Про общее впечатление от Люцерна я писал ещё в 2016 году, изначально в разделе «Мир». Ту заметку я перенёс в блог и дополнил несколькими фотографиями. А часть её вынес и ещё несколько фотографий вынес в эту, отдельную заметку.
Уличные таблички:
Колодечные таблички:
Навигационные тотемы:
Аккуратные, но скучные:
Очень приятный навигационный мини-короб на стене:
Конечно, соотношение размера надписей и самого короба вызывает вопросы, но — эстетика:
Ещё одна радость, связанная с ней: частные перевозчики постепенно тоже «переодеваются» в неё. ЛиАЗ 848 — муниципального перевозчика, а Нефаз 2519 рядом с ним — частник:
Волгабас 3072 — тоже частник:
Пассажиру не должно быть дела до того, кто перевозчик: автобус должен выглядеть как автобус, соблюдать расписание, принимать оплату теми же способами. Бортовые номера позволяют определить перевозчика в случае жалоб — они теперь сквозные для всего города, а не свои в каждом парке. Ну и перевозчик подписан для любопытных, конечно.
