Подписка на блог

В Телеграме помимо ссылок на заметки делюсь околодизайнерскими наблюдениями.

В Твиттере помимо ссылок на заметки пишу всякую чушь.

В Тумблере и Же-же есть автоматические трансляции. Если не работает, напишите мне: ilyabirman@ilyabirman.ru.

По РСС и Джейсон-фиду трансляции для автоматических читалок

Переговоры

Позднее Ctrl + ↑

Правильно ли я понимаю

Лоханулся тут в переговорах. Из слов оппонента вроде бы следовала некая странность, и я такой: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите [странность]?» Потом с Артёмом Горбуновым разговаривали — аж стыдно было пересказывать. Уже сам понимал, что фигню сделал, просто исходя из результатов. Но надо было посоветоваться, как быть дальше.

Чтобы больше так не лажать, фиксирую полученное знание: «Правильно ли я понимаю» — тупой вопрос, на который никто не захочет отвечать.

— Не знаю... Что-то тут не хватает красненького...
— Правильно ли я понимаю, что вы отказываетесь принять макет?

Да понимай как хочешь. Чувствуется давление, причём нелепое. Не то, что сложный вопрос задал, над которым нужно подумать, а просто создал неловкую ситуацию, из которой хочется срочно выпутаться. К решению это не ведёт, но создаёт напряжённость.

Можно подумать, что это такое приглашение сказать «нет». Но на самом деле ты тут сам говоришь «нет» за оппонента, в робкой надежде, что он скажет «ну что вы, вы меня не так поняли!». Однако поскольку ты создал эту дурацкую ситуацию, не остаётся шансов, что оппонент так скажет — даже если в душе он поймёт, что неправ, теперь он не захочет оказаться тем, кого развели.

Не надо так.

2015   переговоры

Что почитать на выходных — 103

Вот:

  1. Seeing Through the Illusion: Understanding Apple’s Mastery of the Media. Крутая большая статья Марка Гурмана.
  2. «Каждый раз ты шпионом проникаешь в чужой мир». О работе переводчика.
  3. Выходит. Exit Romeo. Enter Juliet. Почему так?
  4. ППП: Пять правил переговорщика. Илья Синельников в рассылке «Мегаплана».
  5. Ложь из Википедии повторяли 5 лет и она почти стала правдой.
  6. Зачем нужны засечки. Объясняет Сергей Рассказов.
  7. Что же не так с QR-кодами? Я сам писал подобное, но тут смешнее.

Однажды в Википедии: Кустода

Что почитать на выходных — 101

Вот:

  1. It’s a Windowful Life. Как могли бы работать полосы прокрутки, если бы Эпл их не передизайнил после той жести, которую придумали в «Ксероксе». В тексте автор ссылается на видео с кучей деталей функицонирования разных выживших и не выживших интерфейсных элементов. Удивительно, насколько очевидным и единственно верным сейчас кажется то поведение, которое, на самом деле, было придумано далеко не сразу.
  2. How To Make Tilt Scrolling That Doesn’t Suck. Марко Армент тоже вот про скроллинг.
  3. Игорь Штанг рассказывает о выключке по формату и по левому краю.
  4. Как общаться с клиентом. Илья Синельников.
  5. Why blurring sensitive information is a bad idea. Я всегда чувствовал, что блюр можно сфокусировать обратно брутфорсом — ну так оно и есть.

Что почитать на выходных — 82

Вот:

  1. Встреча Артемия Лебедева с читателями на Бали. Всеволод Устинов выложил видео со встречи, но если вам влом его смотреть, то можно почитать стенограмму.
  2. Amazon’s Jeff Bezos looks to the future. Тут тоже видео, но тоже со стенограммой, поэтому тоже попало в что почитать.
  3. Как снимать незнакомых людей на улице? Илья Варламов учит.
  4. Урок осторожности. Коля Товеровский. Кстати, Коля теперь у нас по четвергам даёт крутые советы.
  5. The Nest-Google privacy statement. Марко Армент комментирует покупку Неста Гуглом. Жалко блин, такой хороший был Нест, я почти было собирался такой купить.
  6. Как праздник стал большим позором: Колонка публициста Ивана Давыдова об Олимпиаде в Сочи.
  7. Apple’s 2013 Scorecard. Джон Сиракьюса оценил работу Эпла в 2013 году.
2014   видео   Гугль   Лебедев   переговоры   политика   фото   чтиво   Эпл

Миссия

Открыта запись на курс моего коллеги Ильи Синельникова «Отношения с клиентами».

Ведение переговоров — обязательная дисциплина для любого бюрошника (и не только). Я посетил курс Ильи только весной. Мне казалось, что я знаю теорию, а курсом воспользуюсь как способом лишний раз попрактиковаться во всяких сложных ситуациях, чтобы быть лучше к ним готовым в жизни. Но Илья помог мне понять одну важную штуку, которую я раньше не понимал и не использовал — миссию. А теперь у меня ощущение, что это чуть ли не самое важное.

Когда я читал Кемпа, я вообще не врубался в это. Даже слово дурацкое: «Миссия!» Ну прям усраться можно.

Кемп делал какую-то, как мне казалось, фигню. Например, хочешь ты, чтобы клиент тебя нанял, и тогда у тебя миссия в переговорах такая: «Помочь клиенту увидеть, что лучше всего ему будет нанять тебя». Или хочешь, чтобы тебе повысили зарплату, и тогда миссия такая «Помочь начальнику увидеть, что лучше всего ему будет повысить тебе зарплату». Ну, короче, подставляешь в начале «помочь увидеть», и готова миссия. Мне казалось это каким-то пустым ритуалом на уровне слов, не имеющим никакого отношения к делу.

Но на курсе я врубился (причём я даже не понял, что именно сделал для этого Илья — как-то вдруг щёлкнуло). Как и со всеми кемповскими штуками, тут всё дело не в словах, а в смысле. Надо не предложение построить, начинающееся со слов «помочь увидеть», а реально подумать, как ты в ходе переговоров поможешь другой стороне увидеть что-то.

Никого нельзя переспорить или уговорить. Единственный способ добиться своего — сделать так, чтобы другой человек увидел, что так будет лучше для него самого. Иногда так можно обнаружить несостоятельность своей позиции: нереально же увидеть то, чего нет. Но главное, что понимание миссии помогает во время переговоров не сбиться с курса. Невозможно быть готовым к любому повороту событий. Но если есть миссия, ничего не страшно.

Понятие миссии очень тесно связано с понятием пользы. Чтобы сформулировать миссию, надо выяснить, в чём твоя польза. Если при подстановке слов «помочь увидеть» получается чушь, значит польза не ясна даже тебе самому. Как же тогда ждать от другой стороны, что она её рассмотрит? Зачем клиенту тебя нанимать? С чего бы начальнику повышать тебе зарплату? Но как только твоя польза тебе ясна, осталось — внимание, фокус! — помочь другой стороне её увидеть.

У меня некоторое время назад была довольно тяжёлая переговорная ситуация. Мы обсудили задачу с менеджером потенциального клиента, и я объявил срок, к которому подготовлю документы. Через пару дней после разговора я понял, что допустил детскую ошибку — забыл договориться об участии в работе и переговорах генерального директора. Присылать документы без обсуждения работы с генеральным — бессмысленно, ведь у него может быть совсем другое видение задачи. Опыт подсказывает: если не позвать генерального директора сразу, то потом он объявится в проекте в самый неожиданный момент, и все с удивлением обнаружат, что делается совсем не то, что надо. Надо привлечь его к участию сразу, иначе риск провала слишком велик.

Я написал письмо о своей ошибке, извинился и сказал, что для дела необходима встреча с генеральным. Письмо было написать непросто: я знал, что из-за этого я, скорее всего, не выдержу сроки, которые назвал. Всё осложнялось ещё и тем, что даже названными сроками клиент был не очень доволен, ожидал более коротких. Я долго подбирал правильные слова. Менеджер был очень доброжелательно настроен к нам, но в ответ я получил вежливый отказ: генеральный слишком занят, это один из ста его проектов, сроки горят, не можем ждать. Вдобавок оказалось, что срок, который я назвал, менеджер уже объявил другим участникам проекта, поэтому на кону была ещё и репутация менеджера.

Мой единственный шанс был — поговорить с ним лично и убедить его вовлечь в обсуждение задачи генерального директора. Но как это сделать? Менеджера не волнует, зачем это надо мне. Генеральный, вероятно, будет недоволен, если его позовут говорить с дизайнером (он, может, вообще думает, что дизайнеры красоты рисуют). Не сдержать обещание по срокам, данное другим, для менеджера будет болезненно. Кроме того, всё это для него выглядит так, будто я ему не доверяю, и хочу проверить его слова у начальника. Разумеется, любой нормальный человек не хочет звать начальника, а хочет сделать свою работу самостоятельно, его ведь для этого наняли. Менеджера так просто не уговорить.

Но всё, что хочу я, я хочу не для себя, а для пользы дела. Я же не вредничаю, не выдвигаю условия, не пытаюсь набить себе цену, не подвергаю сомнению компетентность менеджера и не хочу создавать ему сложностей. Но я хочу сделать всё, что в моих силах, чтобы проект был успешен. Нужно только, чтобы менеджер это тоже понял... Так, стоп, ещё раз, что? «Нужно только, чтобы менеджер это тоже понял». Где-то я что-то подобное уже слышал...

Миссия: «Помочь менеджеру увидеть, что я на его стороне, и от участия генерального директора и проекту, и самому менеджеру станет только лучше, а иначе есть серьёзные риски».

Это был тяжёлый разговор. Но благодаря миссии я всегда знал, что говорить дальше. Если менеджер, например, говорил «Илья, я вас понимаю, но и вы войдите в наше положение», это был знак, что я где-то плохо что-то сформулировал. Менеджер подумал, что я в ущерб его интересам забочусь о своих. Значит я где-то отклонился от миссии. Нужно было поправиться: «Ох, Иван, я не стал бы затевать этого разговора, если бы не хотел войти в ваше положение. Проще всего в этой ситуации мне было бы зажмуриться и начать проект исходя из того, о чём мы уже договорились с вами. Поверьте, мне нелегко даётся этот разговор, и я понимаю, что вызываю у вас раздражение. Но я не хочу сейчас пойти по более простому пути, подвергнув опасности ваш проект. На мой взгляд, успех проекта стоит сиюминутных неудобств, которые я создаю и себе, и, без сомнения, вам». Мы долго говорили, разговор шёл весьма болезненно. Но я следовал своей миссии, которая целиком лежала в мире клиента.

Встреча с генеральным состоялась в этот же день.

2013   переговоры

Псевдокемп: Что бы вы хотели, чтобы мы сделали

В предыдущих выпусках мы обсудили фразу «Скажите мне об этом» и приоткрытые вопросы. Тем временем оказалось, что Артём Горбунов использует термин «псевдокемп» для обозначения конкретной ситуации, а я случайно украл у него термин. Ситуация такая:

Мы просрали сроки. Что бы вы хотели, чтобы мы сделали?

Не, ну а чё: тут есть и багаж, и мир клиента, и открытый вопрос. Но звучит как издевательство, потому что ты победоносно сваливаешь свою проблему на клиента. Облажался — исправляйся, к чему дурацкие вопросы?

У дизайнера сгорел компьютер, на котором была вся работа, поэтому мы не сможем показать дизайн. Как бы вы поступили на нашем месте?

Полный бред, но люди реально иногда так говорят. Так что, получается, открытые вопросы не работают?

Открытый вопрос — способ лучше понять клиента, убедиться, что ты делашь то, что нужно, не навязывать, больше слушать и меньше говорить. А здесь автор не ставит перед собой задачу услышать клиента или во что-то вникнуть, он просто задаёт открытый вопрос — в надежде, что вина и ответственность куда-то испарятся. Но так не бывает.

Если ты облажался, надо сразу подумать, как ты будешь выпутываться из ситуации, придумать план. Но перед тем, как говорить о нём клиенту, следует извиниться. Илья Синельников на курсе говорил, что извиняться надо до тех пор, пока собеседник не простит тебя лично, сказав что-то вроде «Да всё понятно, разное бывает, что делать-то будем?». Вот когда право говорить дальше заслужено, тогда и надо предлагать решение.

Мы хотели бы взять ещё два дня, чтобы всё доделать. Конечно, после произошедшего доверия к нашим обещаниям по срокам мало. Но мы в команде проанализировали и обсудили проблемы, которые привели к задержке сейчас, и уверены, что во второй раз не подведём. Что скажете?..

Второй случай:

К сожалению, потерянные макеты нам придётся нарисовать с нуля. Понимаю, что мы выглядим полными кретинами, что не делали бекапы — второй раз мы такого не допустим. На перерисовку нам нужна неделя. Меньше, чем первый раз, поскольку само решение уже было придумано. Что думаете?..

2013   переговоры

Что почитать на выходных — 53

Ура, выходные. Время читать:

  1. Метроблог: языковое и Метросхема: развлекательное — Людвиг и Егор продолжают веселиться (и передавать мне приветы).
  2. О литрах, людях и умножении и О размерности. Анатолий Воробей рассказывает удивительные вещи о том, что при перестановке множителей кое-что всё-таки меняется. И ещё о том, что писать «км/ч» (то есть, буквально, «километры разделить на часы») в значении «километров в час» — относительно современное изобретение.
  3. Риторические вопросы — зло и Дизайнеры должны верстать. Женя Арутюнов воспитывает коллег.
  4. You don’t need every customer. Марко Армент.
  5. You are not Steve Jobs. Эрин Кейтон.
  6. Уныние. Цинизм. Тоска Илья Яшин комментирует прямую линию с Путиным.
  7. Hyper Text Coffee Pot Control Protocol. Обожаю первоапрельские РФЦ. «418 I’m a teapot».

Хотите стать спонсором рубрики? Пишите: ilyabirman@ilyabirman.ru

Псевдокемп: Приоткрытые вопросы

Я недавно приводил примеры того, как работает фраза «Скажите мне об этом», употреблённая бездумно и не по делу. Это, разумеется, не значит, что она всегда неуместна. Это значит, что надо хорошо владеть техникой переговоров, а не просто использовать фразы случайном порядке.

Сегодня — ещё несколько примеров плохого кемпа, которые я называю «приоткрытые вопросы».

Кемп учит задавать открытые вопросы. На открытый вопрос невозможно ответить «да» или «нет», необходимо дать развёрнутый ответ. Благодаря этому мы навязываем меньше собственных мыслей и больше слушаем.

Например, вопрос «Вам действительно важно успеть к 1 мая?» — плохой, закрытый. Клиент ответит «конечно важно», дизайнер ничего не узнает и только вызовет раздражение тем, что подверг сомнению просьбу клиента. Зачем бы клиент стал об этом говорить, если бы это не было важно? Намного лучше: «А что именно будет 1 мая, почему важно успеть к этой дате? Чем мы рискуем, если макет будет готов позже?». Так мы узнаем, что клиенту 9 мая с нашим макетом на парад идти, и ему надо ещё за майские успеть всё напечатать (ну, например).

Другой пример: «В этих макетах вас всё устраивает?». Тут, во-первых, чувствуется давление, а во-вторых, клиенту слишком легко ответить «да», не сильно вникая. Но «да» ничего не стоит: назавтра клиент найдёт пятнадцать проблем. Лучше: «Посмотрите, какие ещё видите ошибки? Что мы забыли? Кому ещё стоит показать, чтобы точно ничего не упустить?». Так мы узнаем, что клиенту в целом всё нравится, а по-мелочи, как он уверен, ещё будет время доработать дизайн пока технологи будут всё верстать. А показать коллегам он собирался как раз на следующей неделе.

Идея простая, но формулировать вопросы открытыми — не всегда легко. Начинающие переговорщики часто используют какие-нибудь механические способы конвертации закрытых вопросов в открытые. Например, добавляют слово «насколько»:

Насколько важно успеть к 1 мая?

Насколько критичны эти замечания?

По форме вопрос открытый, «да» или «нет» не ответишь. Но по сути он всё равно закрытый: клиент ответит «очень важно», «не критичны, но исправить надо». Бессмысленный обмен репликами.

Другой способ сделать вопрос «приоткрытым» — добавить «Что если».

Что если мы покажем на встрече только часть макетов?

Что если мы не станем увеличивать логотип?

Такой вопрос — явная попытка манипуляции. Здесь не слышится ни грамма желания что-то узнать, во что-то вникнуть, это скорее способ поставить перед фактом в такой вот как бы сглаженной формулировке. «Я не понял, вы что, отказываетесь увеличить логотип?..», — спросит клиент.

Учитесь задавать вопросы по-настоящему открытыми.

2013   переговоры

Псевдокемп: Скажите мне об этом

Книга Джима Кемпа «Сначала скажите нет» — библия переговорщика. Но как любой сложный инструмент, кемп требует вдумчивого и умелого обращения. К сожалению, советы из книги многие понимают слишком буквально. Людям кажется, что уже можно не проявлять заботу о клиенте и необязательно быть искренними и честным, достаточно ввернуть пару волшебных фраз, и всё будет прекрасно. Но это не так.

Кемп — это не набор магических приёмов, а философия и подход. Он вправляет мозги и помогает правильно думать. А говорить правильные слова он не поможет, даже помешает. Главный совет в этой связи: представьте, что ваш собеседник перечитал книгу Кемпа только вчера. Только подумайте, как его будет бесить каждая фраза, которую вы произносите по учебнику, как неприятно будет иметь с вами дело.

Одна из классических кемповских фраз, которая выбешивает сразу — «Скажите мне об этом». Она у него используется в приглашении другой стороны к тому, чтобы сказать «нет».

Вот как я предлагаю действовать... Но если вы не согласны, просто скажите мне об этом.

Я хочу встретиться в 20 часов, но если вам это не подходит — нет проблем, так и напишите.

Эта фраза очень, очень часто звучит неуместно. Давайте взглянем на неё глазами читателя (или ушами слушателя). Этот осёл зачем-то даёт мне разрешение ему сказать или написать то, что я думаю. Кем он себя возомнил? Он теперь решает, когда мне можно возразить ему, а когда — нет? Не пойти ли ему к чёрту?

Да ясен пень скажу, если не согласен, и без твоего дурацкого наводящего вопроса!

Ты как себе представляешь, если вот мне действительно не подходит это время, я что, это скрою и промолчу?

Если есть основания думать, что собеседник может побояться отказать вам, потому что это вас обидит, тогда надо так и сказать: «Вась, да ты чего, слушай, я не обижусь, если не получается, сам не раз в такой ситуации был». Если вы опасаетесь, что ваш предыдущий текст мог прозвучать как ультиматум, и собеседник мог подумать, что вы на него давите, тогда можно спокойно добавить: «Но мы нисколько не настаиваем, это лишь наше предложение».

Смысл фразы «скажите мне об этом» не в самой фразе. За ней — идея о том, что вы всегда готовы к тому, что вам откажут, не боитесь этого, не считаете проблемой, а относитесь к этому как к естественному ходу разговора. Достаточно это понять, и правильные слова подберутся сами собой.

2013   переговоры

Что почитать на выходных — 47

Вот:

  1. Марко Армент предсказывает существенные инновации в РСС-сервисах после отключения Гугль-ридера и пишет, с чего начать ГР-клиентами.
  2. Google Reader lived on borrowed time: creator Chris Wetherell reflects.
  3. Flattery. Как определить, считать ли что-то плагиатом или нет? Забить.
  4. The Single Biggest Problem That Apple Faces, And Almost Nobody Is Talking About It. Заметка по мотивам последнего выпуска подкаста Грубера.
  5. На выход, гражданин «сенатор». Алексей Навальный разбушевался.
  6. Превращение маковской флешки в полноценную. Женя Степанищев объясняет, как бесплатно получить флешку марки Эпл на 8 гигабайт.

Спасибо спонсору рубрики — компании Гетвеар. Гетвеар нужен, чтобы не выходя из дома купить джинсы, которые подойдут (у меня уже три пары, кстати).

2013   Гетвеар   Гугль   переговоры   чтиво   Эпл
Ранее Ctrl + ↓