Псевдокемп: Приоткрытые вопросы
Я недавно приводил примеры того, как работает фраза «Скажите мне об этом», употреблённая бездумно и не по делу. Это, разумеется, не значит, что она всегда неуместна. Это значит, что надо хорошо владеть техникой переговоров, а не просто использовать фразы случайном порядке.
Сегодня — ещё несколько примеров плохого кемпа, которые я называю «приоткрытые вопросы».
Кемп учит задавать открытые вопросы. На открытый вопрос невозможно ответить «да» или «нет», необходимо дать развёрнутый ответ. Благодаря этому мы навязываем меньше собственных мыслей и больше слушаем.
Например, вопрос «Вам действительно важно успеть к 1 мая?» — плохой, закрытый. Клиент ответит «конечно важно», дизайнер ничего не узнает и только вызовет раздражение тем, что подверг сомнению просьбу клиента. Зачем бы клиент стал об этом говорить, если бы это не было важно? Намного лучше: «А что именно будет 1 мая, почему важно успеть к этой дате? Чем мы рискуем, если макет будет готов позже?». Так мы узнаем, что клиенту 9 мая с нашим макетом на парад идти, и ему надо ещё за майские успеть всё напечатать (ну, например).
Другой пример: «В этих макетах вас всё устраивает?». Тут, во-первых, чувствуется давление, а во-вторых, клиенту слишком легко ответить «да», не сильно вникая. Но «да» ничего не стоит: назавтра клиент найдёт пятнадцать проблем. Лучше: «Посмотрите, какие ещё видите ошибки? Что мы забыли? Кому ещё стоит показать, чтобы точно ничего не упустить?». Так мы узнаем, что клиенту в целом всё нравится, а по-мелочи, как он уверен, ещё будет время доработать дизайн пока технологи будут всё верстать. А показать коллегам он собирался как раз на следующей неделе.
Идея простая, но формулировать вопросы открытыми — не всегда легко. Начинающие переговорщики часто используют какие-нибудь механические способы конвертации закрытых вопросов в открытые. Например, добавляют слово «насколько»:
Насколько важно успеть к 1 мая?
Насколько критичны эти замечания?
По форме вопрос открытый, «да» или «нет» не ответишь. Но по сути он всё равно закрытый: клиент ответит «очень важно», «не критичны, но исправить надо». Бессмысленный обмен репликами.
Другой способ сделать вопрос «приоткрытым» — добавить «Что если».
Что если мы покажем на встрече только часть макетов?
Что если мы не станем увеличивать логотип?
Такой вопрос — явная попытка манипуляции. Здесь не слышится ни грамма желания что-то узнать, во что-то вникнуть, это скорее способ поставить перед фактом в такой вот как бы сглаженной формулировке. «Я не понял, вы что, отказываетесь увеличить логотип?..», — спросит клиент.
Учитесь задавать вопросы по-настоящему открытыми.
