Книга Дугласа Хаббарда «Как измерить всё, что угодно»: часть 1
С вами рубрика «что я подчеркнул, пока читал книгу», также известная как выписка. Целиком книга называется «Как измерить всё, что угодно. Оценка стоимости нематериального в бизнесе». Как положено такой бизнес-литературе, очень много воды и повторов, но всё равно интересно.
Глава 1. Нематериальное и проблема его измерения.
Измерить можно всё, что угодно ‹...› Каким бы приблизительным ни было это измерение, оно все равно будет им, если расскажет вам больше, чем вы знали до сих пор. А то, что чаще всего считается не поддающимся измерению, практически всегда можно оценить сравнительно простым способом.
Глава 2. Интуитивное умение измерять всё: Эратосфен, Энрико и Эмили
Какие переменные характеризовались наибольшей неопределённостью — процент семей, регулярно пользующихся услугами настройщиков пианино, частота настроек, число инструментов, которые можно настроить за день, или что-то ещё? Самый крупный источник неопределённости указывал на то, какие измерения позволят максимально снизить её.
Врачи, не видя девочку за экраном, должны были определить, над какой их рукой — правой или левой — она держит свою ладонь, только на основании собственных ощущений от её энергетического поля. О результатах Эмили доложила на ярмарке научных идей и получила в награду голубую ленточку — впрочем, как и все остальные участники.
Рэнди не нравится, когда говорят, что он занимается «развенчанием» притязаний на паранормальные способности, поскольку он просто тестирует эти заявления объективными научными методами. Но поскольку сотни претендентов на миллион так и не сумели получить приз, не пройдя простейшие научные испытания, до сих пор подобные утверждения только опровергались.
Если MII действительно улучшает качество предоставляемых услуг, то оно должно влиять на восприятие этих услуг клиентами и, в конечном счёте, на доходы. Просто попросите случайную выборку клиентов проранжировать качество каких-либо услуг до и после создания MII (так, чтобы они не знали, за какой период оценивают данный параметр) и узнайте, заставило ли их повысившееся качество приобретать у Mitre больше услуг.
Если качество и инновационность действительно возросли, то разве эта разница не должна, по крайней мере, чувствоваться? ‹...› Если такие преимущества MII, как качество, инновационность и любые другие, невозможно обнаружить, то они не имеют значения.
Между тем, даже небольшое снижение неопределённости может принести миллионы в зависимости от важности решения, принятию которого оно способствует, и от частоты принятия подобных решений.
Обычно вещи, считающиеся в бизнесе неизмеряемыми, можно количественно определить с помощью простейших приёмов наблюдения, как только люди поймут, что неизмеримость — всего лишь иллюзия.
Глава 3. Почему неизмеримость нематериального — всего лишь иллюзия
Наряду с сомнениями в возможности проведения измерения существует убеждение, что порой проводить количественную оценку и не следует. Выдвигаются ‹...› возражения против полезности и значимости статистики вообще (когда, например, утверждают, что «с помощью статистики можно доказать всё, что угодно»); морально-этические возражения (утверждение, что оценивать некоторые вещи просто аморально).
Измерение — это совокупность снижающих неопределённость наблюдений, результат которых выражается некой величиной.
Факт присутствия ошибки, избежать которой полностью не удастся, при том что полученный результат всё равно станет шагом вперёд по сравнению с прежними представлениями, — ключевая идея проведения экспериментов, опросов и прочих научных измерений.
Представление об информации как о снижении неопределённости имеет огромное значение для бизнеса. Ведь многие решения (например, стоит ли внедрять новую информационную технологию или разрабатывать новый продукт) принимаются компаниями в условиях неопределённости, и даже незначительное её уменьшение способствует более удачному выбору.
На вопрос, как измерить стратегическую согласованность, гибкость или удовлетворённость потребителей, я отвечаю: «А что конкретно вы имеете в виду?» Интересно наблюдать, как зачастую, уточняя используемый ими термин, люди фактически сами отвечают на свой вопрос.
Сначала мы осознаем, что если объект X имеет для нас значение, то он, по определению, должен в чем-то проявляться. Разве могли бы такие реальности, как качество, риск, безопасность или репутация, иметь для нас какую-то ценность, не проявляй они себя прямо или косвенно?
Менеджеры компаний должны понять, что некоторые вещи кажутся нематериальными только потому, что люди сами толком не решили, о чём они говорят.
Вызовите этих людей и спросите, сколько времени они обычно тратят на дорогу. Предположим, будут получены следующие ответы: 30, 60, 45, 80 и 60 минут. Возьмём самое высокое и самое низкое значения в выборке — 35 и 80. Вероятность того, что медиана значений продолжительности поездок на работу и домой для совокупности работников находится в этом интервале значений, составляет 93 %.
Если выбрать наугад такие пять значений, которые все располагались бы выше или ниже медианы, то медиана оказалась бы вне интервала. Но какова вероятность подобного выбора?
Взрыв мозга и качество редактуры:
Но скажу, что если это только допущения, то они контрпродуктивны. Давайте воспользуемся другими предпосылками, которые, как и любые другие, не всегда оказываются верными в конкретных случаях, но на практике приносят намного больше пользы.
‹...› Специалисты любого профиля склонны считать свою сферу деятельности уникальной с точки зрения уровня неопределенности. Обычно они говорят: «В отличие от других отраслей в нашей каждая задача уникальна и непредсказуема» или «В моей отрасли факторов слишком много, чтобы их можно было выразить количественно» и т. п. Мне доводилось много работать в разных отраслях и слышать одно и то же. Но до сих пор проблемы измерения везде оказывались стандартными и ничем не отличались друг от друга.
Кливлендский оркестр захотел оценить, улучшается ли со временем качество его исполнения произведений ‹...› подошёл к этой проблеме творчески и начал подсчитывать, сколько раз публика устраивала овации стоя.
Что вы собираетесь делать — публиковаться в научном журнале или сокращать неопределённость при принятии реального бизнес-решения? Отнеситесь к измерению как к итеративному процессу. Начните измерять то, что вам нужно.
«Все события равновероятны, так как мы не знаем, что произойдёт» (сказано слушателем моего семинара).
Дело в том, что когда люди говорят: «С помощью статистики можно доказать всё, что угодно», они, скорее всего, имеют в виду не статистику как таковую, а использование цифр вообще (особенно, по какой-то причине, процентов). На самом деле они подразумевают не совсем «что угодно» или не совсем «доказать». Реальный смысл поговорки заключается в том, что «цифрами можно сбить с толку людей, особенно легковерных, кто не в ладах с математикой». Вот с этим я полностью согласен.
Ясно, что вероятности мы используем исключительно потому, что не можем быть уверены в полученном результате.
Тот, кто говорит, что никогда не рискует, тем не менее, летит в Москву самолётом Аэрофлота (компании, статистика авиапроисшествий которой хуже любого американского перевозчика), чтобы получить в качестве приза миллион долларов.
Иногда даже приходится спрашивать: «Насколько преждевременной является такая смерть?» Когда ограниченность ресурсов вынуждает делать выбор, должны ли мы относиться к смерти пожилого человека так же, как к гибели молодого?
Когда между полным невежеством и возможностью хоть немного восполнить пробелы в своих знаниях выбирают полное невежество, вряд ли это можно назвать высокими моральными устоями.
Глава 4. Формулирование задачи по измерению
Например, вы захотели оценить качество продукта. Тогда придется выяснить, на какие факторы повлияет результат оценки, и ответить на более общий вопрос о том, что вообще подразумевается под качеством продукта. Вы хотите использовать полученную информацию для решения об изменении действующего производственного процесса? Если да, то насколько низким должно оказаться качество продукта, чтобы это решение было принято? Вам нужны данные о качестве, чтобы рассчитать премии менеджеров по программе качества? Если да, то по какой формуле будут рассчитываться эти премии? И конечно, прежде всего ответы на вопросы зависят от того, какой смысл вы вкладываете в понятие «качество продукта».
Многие государственные служащие представляют себе бизнес как некий сказочный мир высокой эффективности и мотивации, где страх проиграть в конкурентной борьбе заставляет людей трудиться изо всех сил. Как часто можно услышать от них сожаления, что они не работают в бизнесе.
Ранее в Управлении применялся совершенно иной подход к измерению безопасности. Использовались такие показатели, как число сотрудников, закончивших курсы подготовки, и число компьютеров, на которые были установлены определённые программы. Иными словами, результаты вообще не измерялись. Все предыдущие усилия были направлены на количественную оценку того, что было легче измерить.
Обучение количественному выражению приблизительности своих знаний о неизвестном показателе — важный этап в выборе такого способа его оценки, который отвечал бы вашим потребностям.
Глава 5. Калиброванные оценки: что вам известно уже сейчас?
Даже не имея точных ответов на подобные вопросы, вы всё-таки что-то знаете. Например, одни значения интересующего вас показателя кажутся более вероятными, чем другие.
Сначала проведите небольшой эксперимент: убедитесь, что указанные вами доверительные интервалы — действительно 90-процентные. Возьмите один из вопросов с таким доверительным интервалом, скажем, когда Ньютон опубликовал свою работу о всемирном законе тяготения? Допустим, я дал вам шанс выиграть 1000 дол. одним из двух следующих способов: 1) вы получите 1000 дол., если год публикации книги Ньютона окажется в пределах между верхней и нижней границами указанного вами интервала. Если границы выбраны неверно, то не выиграете ничего; 2) вы должны раскрутить круглый диск, разделённый на два неравных сектора, площади которых составляют 90 и 10% соответственно. Если указатель остановится на большем секторе диска, то вы выиграете 1000 дол., если же на меньшем, то не выиграете ничего (то есть вероятность выигрыша — 90%). Какой из вариантов вы выберете? ‹...› Если вы такой же, как большинство (примерно 80%) людей, то предпочтёте вращать диск. Но почему? Единственным объяснением может служить ваша убежденность в том, что шансов выиграть, раскручивая диск, гораздо больше. Отсюда вывод: доверительный интервал с вероятностью 90% на самом деле — неправильная оценка, сделанная вами. Эта вероятность, скорее, составляет 80, 65, а то и 50%. С точки зрения статистики это называется чрезмерной уверенностью.
Исследования показывают: даже когда люди только воображают, что рискуют деньгами, это значительно улучшает их способность оценивать шансы.
Тех, кто точно определяет степень своей уверенности (то есть тех, кто оказывается прав в 80% случаев, когда говорит, что уверен на 80%), называют калиброванными специалистами.
Доверительный интервал 90% означает, что есть вероятность 5% того, что истинное значение окажется выше верхней границы предлагаемого диапазона, и такая же вероятность того, что истинное значение окажется ниже нижней границы данного диапазона. Это означает, что эксперт должен быть на 95% уверен, что истинное значение оцениваемой величины будет ниже верхней границы интервала.
До тех пор, пока человек считает, что субъективная вероятность в чём-то уступает объективной, он не может откалибровать свои оценки.
Допущение предполагает, что в целях доказательства мы считаем некий факт верным независимо от того, так ли это на самом деле.
Глава 6. Оценка риска: введение в моделирование методом Монте-Карло
Мы установили различие между неопределённостью и риском ‹...› Риск — это просто состояние неопределённости, которое влечёт за собой возможный ущерб любого рода.
Обнаруживая, что дело обстоит именно так, я иногда спрашиваю, насколько «средним» является данный риск. Вероятность 5% понести убытки, превышающие 5 млн дол., — это какой риск: низкий, средний или высокий? Никто не знает. Что лучше — среднерисковые инвестиции с доходностью 15% или высокорисковый вклад с доходностью 50%? Опять никто не знает.
С годами я обнаружил, что если организация и применяет количественный анализ рисков, то обычно это делается для принятия повседневных оперативных решений. Самые серьёзные и опасные решения чаще всего принимаются без предварительного анализа рисков, связанных с ними, — по крайней мере, таких исследований, с которыми согласился бы актуарий или статистик, не проводится. Я назвал этот феномен «парадоксом риска».
Глава 7. Оценка стоимости информации
Цена ошибки — это разница между сделанным вами неправильным выбором и лучшей из имевшихся альтернатив, то есть той, на которой вы остановились бы, обладая полной информацией по вопросу.
стоимость частичного снижения неопределенности
Если мы сумеем осуществить измерение, которое, по крайней мере, позволит поднять нижнюю границу до уровня, превышающего порог в 200 тыс. проданных единиц продукции, то возможность убытков будет устранена ‹...› Разность между стоимостью информации, снижающей неопределённость вдвое и снижающей её на три четверти, может оказаться весьма небольшой.
‹...› Если стоимость информации равна нулю, затраты на любое измерение будут чрезмерными.
Снова и снова я убеждался: люди тратят массу времени, сил и денег на измерение того, что не имеет большой информационной стоимости, и игнорируют величины, действительно важные для принятия решений.
Кроме того, менеджеры любят осуществлять такие измерения, результаты которых могут их порадовать. Ну зачем, в самом деле, оценивать прибыль, если вы подозреваете, что она окажется нулевой? Конечно, в этом случае менеджеры рассуждают, как люди, которые просят деньги или создают видимость работы, а не как руководители, которые подписывают чеки.
Не стоит планировать масштабные исследования, если требуется измерить то, о чём сейчас вы практически ничего не знаете. Оцените хотя бы что-то, устраните хоть какую-то неопределённость и проанализируйте то, что вы узнали.
Продолжение следует.
