Подписка на блог

РСС — лучше всего

Ещё есть автоматические трансляции в Тумблере и Же-же. Если что-то не работает, напишите мне: ilyabirman@ilyabirman.ru.

Все претензии — в письменном виде

Есть такая концепция у некоторых компании — приём всех претензий только в письменном виде. Служба технической поддержки или какой-нибудь работник, которого можно вызвонить, ничего не может сделать, не может дать телефона кого-нибудь вменяемого, не может передать твоё недовольство руководству. Он только говорит: «Претензии принимаются в письменном виде по адресу».

Излагать претензии в письменном виде — это унизительно.

Правильное поведение — приехать к таким гадам в их самый главный офис, найти там самое главное начальство, игнорируя утверждения всех сотрудников, встречающихся на пути, что оно занято или «не будет с вами разговаривать», и все свои соображения изложить ему в самом устном виде, какой только можно представить.

В случае, если после этого высокий начальник будет просить вас изложить всё-таки претензии письменно, так как этого требуют какие-нибудь формальные правила, то нужно просто дать ему понять, что если им нужна для их внутренних потребностей твоя письменная претензия, то ты готов написать её за X рублей. Естественно, необходимо пояснить, чтобы кроме оплаты самой работы по изложению претензий, ты собираешься требовать возмещения морального ущерба, связанного с самой необходимостью такого изложения.

В крайнем случае нужно дать понять человеку, что если он всё же вынудит тебя бесплатно написать претензию, то ты сразу понесёшь её в суд, чтобы работе не пропадать.

Если даже после этого руководитель не догадывается, что претензию в письменном виде от твоего имени он должен написать сам, а тебе только дать подписать, то ему можно и подсказать.

Кстати, довольно забавно смотреть, как человек сидит и барабанит в Ворде жалобу сам на себя.
Подписаться на блог
Поделиться
Отправить
16 комментариев
Денис Братчук
Даже если у вас и был подобный случай, то это скорее исключение, подтверждающее правило.

Если вам нужно решение, то чаще всего придется оформлять бумаги. Если нужен «слушатель», поговорите с техподдержкой, на этом дело и закончится.
Илья Бирман
Я пока не понял, как исключение может подтвердить правило. Это просто какая-то глупая игра слов.

«Слушатель» мне не нужен, поэтому я всегда и иду к самому высшему руководству, которое могу вычислить; то есть к людям, которые дадут по шапке тем, из-за кого я вынужден был к ним прийти, и заставить их работать.

Я культивирую свою нелюбовь к оформлению бумаг.
Pure_BY
Немного поясню, почему «служба технической поддержки или какой-нибудь работник, которого можно вызвонить, ничего не может сделать, не может дать телефона кого-нибудь вменяемого, не может передать твоё недовольство руководству». Потому что сам таким работником был.
Если вы звоните в службу тех. поддержки какой-нибудь крупной (по количеству клиентов) компании (интернет-провайдер, например, у которого их тысячи и десятки тысяч) то вы скорее всего звоните вообще в другое место, а не в ту компанию. В этом месте, по заказу данного интернет провайдера, за компом сидят специально обученные работники, которые знают выученные ответы на «F.A.Q.», и более менее «в теме», чтобы помочь, если у кого-то что-то неладит, и т. п. Эти сотрудники представляются от имени провайдера, хотя никакого отношения к нему не имеют, и зарплату получают от той кампании, в которой они сидят за компом.
Я сам часто слышал, как от меня по телефону требовали, чтобы я прямо сейчас поднял жопу со стула, и пожаловался своему главному начальнику, и т. п. Очень сложно обьяснить, что мой главный начальник не имеет никакого отношения к провайдеру, кроме партнёрского, и при этом не запалиться, что я и сам к этому провайдеру не имею никакого отношения.

Но мы не требовали отправлять жалобы в письменном виде — это зверство. Если кто-то был чем-то недоволнен, то я прямо по телефону пытался разузнать что и как, и — если не мог помочь — сразу же печатал его жалобу и клиентские данные в специальную форму в компьютерной программе, нажимая на кнопочку «save». Куда это всё дальше шло, я без понятия.
Pure_BY
…А приходя на работу на следующий день я звонил от лица вообще другой компании, с вообще другими целями. Например, продавал трёхгодовые котнракты на газ и электричество (не спрашивайте, сам не понимаю, кто такие вещи заказывает по телефону в результате одной—двух навязчивых бесед).

…А на следующий день обзванивал по 200 человек с просьбой поддержать WWF.

…А на следующий…
Денис Братчук
Илья, я имел в виду такой случай:
1. Вы чем-то недовольны.
2. Вы высказываете претензии в устном виде.
3. Вас заставляют (в соответствии с правилами) оформить жалобу письменно.
4. Вы отказываетесь и добиваетесь встречи с высшим руководством.
5. Руководство заставляет вас (в соответствии с правилами) оформить жалобу письменно.
6. Вы отказываетесь и заставляете его (руководство) написать жалобу самому.
7. Руководство сидит и пишет жалобу на самого себя.

Это я и называю исключением.

Слишком велика вероятность того, что вас пошлют раньше, шаге на третьем-четвертом. И даже если у вас это получилось (даже если получилось не один раз), у других людей в другой ситуации это может не выйти.

Если статья написана лично про вас, про ваше отношение к ведению переговоров, то респект вам и уважуха.
Если это ваш совет другим, то не всем и не во всех ситуациях это будет работать.
Илья Бирман
Дело в том, что есть разница между переговорами с просто Важными Людьми и с высшим руководством компании, которой я за что-нибудь плачу. Если меня пошлёт тот, кому я плачу, он об этом очень крепко пожалеет. Я просто подниму на уши столько людей кругом, что у них вся работа встанет, пока они не решат мою проблему и не извинятся вдобавок.

Это написано лично про меня, но я предлагаю всем стараться вести себя так же, тогда мир станет лучше — постепенно будет становиться меньше хамских компаний, которые считают, что могут брать с людей бабло, не неся ни за что ответственности.
Ал. Голанов
Мои друзья как-то судились с владельцами кинотеатра. Я не буду пересказывать суть коллизии, она сейчас не важна. В процессе всплыл интересный момент. Оказалось, что суд принимает к рассмотрению жалобу недовольного клиента только по истечении 30 (не уверен, могу ошибаться) дней после того, как истец в передал претензии в письменном виде руководителю конторы, где его плохо обслужили, и не дождался никакой реакции. Письменно изложенной претензии требуют не какие-то формальные правила, принятые в данной конторе, а процедура судопроизводства. Письменная жалоба, оставленная без внимания — это повод начать процесс.
Никита Дедик
Это очень хороший пост. И очень злободневный. Я вот более месяца тому назад оплатил натяжные потолки в квартиру. Всё было шикарно вплоть до момента платежа. Как только деньги оказались у них, началось Динамо. Третью неделю подгоняю их, чтобы закончили работу, на которую по договору положено 4 дня. Уже считаю компенсацию, положенную мне по тому же договору. Потираю руки. И вот что я подумал... Не буду я писать отдельную претензию. Я в акте о приеме работ впишу номер своего счёта и предложу сделать мне безналичный перевод в размере компенсации. И не поеду к ним в офис. Потому что конторы, продающие что-либо, нынче совсем охренели — клиента они не ставят ни во что, какие бы деньги ты им ни платил.
Илья Бирман
Не забывайте, что по договору вам может быть положена какая-нибудь смешная компенсация типа 0,1% в день от суммы предоплаты, что принесёт вам, пусть, тыщу рублей. Насколько я знаю, закон о защите прав потребителя предполагает совсем другие проценты и предписывает считать недействительными положения договора, умаляющие эти самые права потребителя в сравнении с описанными в законе.
Никита Дедик
Прелесть моего договора в том, что они платят мне 3% от стоимости услуги (а в потолках треть — это стоимость услуги) за каждый день просрочки, причём без магических слов «но не более». Типовой договор компании-производителя оказался на редкость приятным для клиента :).
ichik
Илья, вы же в Челябинске жили раньше, если я ничего не путаю?
Илья Бирман
Я никуда отсюда и не уезжал :-)
Илья Бирман
Меня такие вещи не веселят. Не понимаю, как больной человек может веселить.

После прослушивания почти 10 минут вывод простой — оператор хреновый. Он не проявил ни капли желания помочь. Вместо того, чтобы лечить чувака: «у вас всё хорошо» нужно задавать ему вопросы: «а когда эта проблема началась?» «что могло измениться с тех пор?» «настраивали ли вы свой модем сами?» «подключен ли у вас компьютер непосредственно к модему или у вас есть ещё маршрутизатор?» «настраивали ли вы маршрутизатор самостоятельно?» и так далее.

В абонента надо вселить уверенность, что его проблемой занимаются, начав с признания проблемы (иначе бы он не стал звонить). Рассказывать ему про пункты договора — это вообще преступление.
Баранчиков
Типовой договор компании-производителя как раз и оказался таким приятным только благодаря вышеупомянутому закону. Если бы там были другие цифры, то этот пункт являлся бы ничтожным. Закон, однако, устанавливает максимальный размер штрафных санкций — не более 100% от стоимости услуг по договору. Т. е. цена материалов при расчете не учитывается. Однако, если стоимость услуг не может быть выделена в договоре, то расчет производится, исходя из общей цены. Также подрядчики часто целенаправленно занижают стоимость услуг, компенсируя это ценой материалов. Насколько я помню, судебная практика в таких случаях благоприятна для потребителя, фактическая цена услуг определяется судом как более высокая по отношению к указанной в договоре. Но вот сидите и потираете руки Вы напрасно. Следует составить... да-да, претензию в письменном виде, в которой потребовать от подрядчика исполнения обязательств по договору и уплаты штрафных санкций. Не забудьте упомянуть в претензии многочисленные обращения по телефону, текущее состояние объекта и т. д. Претензию нужно направить письмом с объявленной ценностью (1 руб. хватит) с уведомлением о получении на юридический и фактический адреса ответчика. Не забудьте также о возможности потребовать от ответчика компенсации арендной платы за время, в течение которого вы были лишены возможности жить в своей квартире и были вынуждены арендовать жилье (даже если это не совсем так, но не будем об этом). Помимо этого существует еще достаточно способов срубить с них бабла в качестве моральной компенсации. Обратитесь к хорошему юристу, все равно судебные издержки оплатит проигравшая сторона (т. е. не Вы).
Артём Курапов
Не согласен. Вы слушали Стрим и «Не было ни единого разрыва!»?
http://fishki.net/commentall.php?id=35591

Именно письменное уведомление позволяет клиенту чётко сформулировать свои претензии и не скатываться к эмоциям. Нет ничего унизительного в письме. Это лишь занимает больше времени. А время (напрямую связано с usability) и надёжность находятся как правило по разные стороны политики компании.
Илья Бирман
Про Стрим ответил двумя комментариями выше.
Nikolay
Излагать претензии в письменном виде — это унизительно.

Не вижу в этом ничего унизительного. Во первых устный разговор, не имеет никакой юридической силы (если он конечно не записан).
А во вторых изложить претензию в письменной форме очень часто гораздо проще, чем спорить с хамящим персоналом.
Правильное поведение — приехать к таким гадам в их самый главный офис
А если куда то очень сильно рваться, «игнорируя утверждения всех сотрудников, встречающихся на пути, что оно занято или „не будет с вами разговаривать“, то не стоит удивляться, если тебя под ручки выведет служба охраны. И больше никогда в это здание не пустят.
Илья Бирман
Разговор не имеет юридической силы, но я по умолчанию исхожу из того, что я судиться ни с кем не собираюсь (другое дело, что припугнуть этим можно иногда, если другой стороне очевидна её неправота и она просто наглеет). Юридическая сила намного менее важна в таких ситуациях, чем сила начальника позвонить подчинённому и сказать, чтобы тот занялся делом прямо сейчас.

Спорить с хамящим персоналом, конечно, неинтересно, поэтому я ним и не спорю, я вежливо прошу провести меня к начальству.

Нужно сохранять вменяемость, вести себя тихо и спокойно. Охрана выведет психа, который орёт, а человека, который спокойно говорит: «Будьте добры, передайте вашему начальнику, что если он не найдёт время поворить со мной сейчас, я буду очень, очень расстроен», никто никуда выводить не будет.

А начальство, кстати, начиная с определённого уровня иерархии, хамить перестаёт.
Pure_BY
Каким нужно было быть кретинским оператором, чтобы не понять проблему клиента, не успокоить его, и не попытаться найти причину проблемы, и не предложить возможные решения (перезагрузить модем, в конце концов)!

А у клиента точно не всё с головой в порядке…
Илья Бирман
Как бы не было плохо с головой, но у клиента над оператором есть одно важнейшее преимущество: оператор кушает за бабки этого клиента.
Sauron
Смеялся.
Никита Дедик
Баранчиков, премного благодарен Вам за подробные советы! В суд я, правда, пока не хочу идти — выигранные деньги не будут стоить времени, которое я потрачу, — но претензию составлю прямо в акте о завершении работ.
Дмитрий Елизаров
А начальство, кстати, начиная с определённого уровня иерархии, хамить перестаёт.
Верно подмечено, Илья. И в целом с вами согласен. Однако на своём опыте не так давно убедился, что стандартная жалобная книга — вещь полезная, и сойдёт, чтобы донести претензию до вышестоящих людей. И сама по себе просьба предоставить жалобную книгу пугает сотрудников не меньше, а то и больше, чем стремление напрямую пообщаться с начальством.

Пользовательский интерфейс
Доступны два раздела
электронного учебника

Популярное
Эти ссылки принесут мне миллионы: Рабочих виз во Францию. Срочная виза во францию.   Для кухни лучше подойдут глянцевые натяжные потолки, нежели матовые.